BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL EN LOS GOBIERNOS LOCALES

Eduardo Jorge Arnoletto




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- Cambios culturales en la administración pública

Crear una Administración Pública “orientada al cliente” implica una transformación de fondo en la cultura organizativa burocrática centrada en el poder, por una cultura orientada hacia la calidad y el servicio a los ciudadanos.

En las Administraciones Públicas suele haber hábitos y comportamientos de largo arraigo, algunos de origen tayloriano y weberiano , que favorecen en una actitud “ ensimismada”, vuelta hacia los procesos internos, e indiferente hacia los clientes- ciudadanos.

Es interesante ver, a la luz de algunos estudios hechos al respecto, como ven los empleados públicos a los ciudadanos que demandan su atención:

• Siempre quieren más. Tienen un hambre insaciable de servicios.

• Son despiadados con los empleados y maleducados.

• Son muy exigentes sobre como se presta el servicio.

• No saben bien que es lo que quieren.

• Algunas veces son vengativos cuando se sienten defraudados.

• Ocasionalmente llegan a comportarse como niños.

• En algunos momentos molestan, cuando el empleado debe dejar lo que está haciendo para atenderlos.

• Tienen poca consideración con los problemas del empleado.

• Son inoportunos, aparecen quince minutos antes del cierre.

En síntesis, en muchos casos se trata de un desprecio encubierto, hacia un “estorbo” para hacer su trabajo, frente al cual se adoptan con frecuencia algunas estrategias ofensivo-defensivas:

• Apatía y desinterés por el servicio.

• Aprovechar toda ocasión para ausentarse del trabajo.

• Trato frío e indiferente.

• Pretender no saber nada del tema por falta de formación.

• Actuar como un robot, solo aplicando la norma u ocupándose solo de los aspectos técnicos sin atender los aspectos políticos.

• Apabullar mediante ejercicios de autoridad.

Aunque no se pueda generalizar al respecto, esta síntesis casi caricaturesca da una idea de los cambios culturales que se requieren para pasar a una cultura de calidad de servicios. Afortunadamente, en muchos casos “el cambio” no es incorporar un valor totalmente nuevo sino poner en vigencia efectiva valores que ya existian en la organización, que todos compartían en principio pero no aplicaban en la práctica. La nueva cultura- de servicio al ciudadano y de mejora continua de los servicios- solo podría construírse potenciando los hábitos y comportamientos preexistentes que apunten en la nueva dirección, para modificar los hábitos que se oponen a ella.

Mediante la aplicación de la gestión de calidad se pueden operar los siguientes cambios en la Administración Pública :

1. Desde un casi completo desconocimiento a un conocimiento sistemático de los requerimientos de los ciudadanos- clientes.

2. Desde una actuación centrada en el corto plazo a un actuación de equilibrio entre el largo, mediano y corto plazo.

3. Desde la aceptación del error, con su inevitable corrección a la mejora contínua de los procesos, con medidas preventivas.

4. Desde las soluciones y decisiones individualistas al trabajo en equipo.

5. Desde un estilo de gestión cerrado , de objetivos inciertos e impuestos, a una gestión abierta, de objetivos claros y compartidos.

6. De una estructura organizativa jerárquica y verticalista a una estructura flexible, interactiva y coordinada.

7. Del mantenimiento a toda costa del status quo a la mejora contínua.

8. De la percepción de los mandos como dominadores- controladores a una percepción como coordinadores- formadores- facilitadores.

9. De una relación de mando basada en la dependencia, el temor y el control a una relación basada en la interdependencia, la confianza y el compromiso mutuo.

10. Del esfuerzo individual competitivo al esfuerzo grupal como miembros de un equipo.

11. De la preocupación obsesiva por los costos del trabajo y la capacitación a considerar el trabajo como un valor de activo y a la capacitación como una inversión.

12. De las decisiones tomadas por impulsos a las decisiones tomadas en base a datos y sistemas de análisis.


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