3.2 Resultados Obtenidos con la Aplicación del Procedimiento

I. Análisis de los principales procesos de trabajo de la Recepción

1.1 Identificar que se gestiona por procesos o que existe la intención de comenzar a hacerlo.

Con el análisis documental realizado y la aplicación de las técnicas descritas en el capítulo anterior, así como los resultados demostrados en materia de calidad, identificamos claramente que el Gran Hotel de la Ciudad de Camagüey está asimilando dentro de sus sistema de trabajo la gestión por procesos y está implantando un sistema de gestión de la calidad de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000 que abarca todas sus áreas de trabajo.

1.2 Se listan los procesos que se desarrollan en la Recepción.

Procesos de la Recepción

1. Check in

2. Estancia

3. Check out

Para la caracterización de estos procesos se utilizaron los Mapas de Procesos Interfuncionales y Lineales, elaborados con la participación de los grupos de empleados involucrados en el área de la Recepción (Ver Anexo 4, 5,6 y 7)

II. Análisis de los puestos.

Al aplicar los pasos desde el 2.1 al 2.4 del procedimiento y utilizando técnicas de la estadística descriptiva, podemos plantear lo siguiente:

• Puestos que le reportan directamente: el 100% de los encuestados opinan que los puestos que le reportan directamente son todos los puestos restantes de la recepción (especialmente el de Reserva), también R. Públicas, Ama de Llaves y S. Técnicos, pero es válido señalar que todos los puestos del Hotel tienen estrecha relación con la Recepción.

• A quien se subordina: El 100% considera que al Jefe de recepción o Jefe de alojamiento, según la estructura del Hotel

• Quien se subordina a usted: Los encuestados consideran que a ellos no se subordina nadie.

• De quien depende su trabajo: el 75% del encuestado planteo que su trabajo depende de los clientes y de las relaciones interdepartamentales que existen en la instalación.

• Responsabilidad por el manejo de maquinarias, equipos, valores y personas: los encuestados consideran:

Responsabilidad Clasificación Incidencia

manejo de equipos Alta 80%

manejo de dinero Muy Alta 100%

manejo de documentos Muy Alta 100%

manejo de maquinaria Ninguna 100%

manejo de materiales media

alta 30 %

75 %

manejo de proyecto Ninguna 100%

Manejo de información Muy Alta. 100%

Calidad del servicio Muy Alta 100%

II - Descripción genérica:

El 100% de los encuestados consideran que el objetivo del puesto radica en ofrecer los servicios de alojamiento, información, atención y salida de clientes. La recepción además de la acogida y despedida del cliente, coordina, controla y gestiona los diferentes servicios vinculados con su estancia, por lo que contribuye, a su vez, con un adecuado nivel de gestión, a la calidad del trabajo que se brinda en otras áreas del Hotel.

III - Descripción analítica o específica:

De los trabajadores encuestados, el 100% consideró que las tareas son:

1- Atender permanentemente el área de la Recepción.

2- Preparar y realizar todo lo necesario antes de la llegada y salida del cliente.

3- Recibir y dar entrada a los clientes cuando estos arriban a la instalación. (Check in)

4- Promover y vender los servicios de la instalación.

5- Informar y atender a los huéspedes durante toda su estancia.

6- Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los huéspedes.

7- Mantener actualizados los controles establecidos.

8- Llenar correctamente los modelos de trabajo

9- Conocer el estado ocupacional del hotel y la disponibilidad de alojamiento existente.

10- Garantizar un óptimo aprovechamiento del área habitacional.

11- Despedir a los huéspedes en el momento de su partida, garantizando el cobro de sus cuentas. (Check out )

12- Emitir información a otros departamentos del hotel.

13- Llevar el control de las cuentas de los huéspedes para evitar que pasen de los límites establecidos por la administración.

14- Estar pendiente de las salidas previstas del día y garantizar que el check out se realice a la hora señalada.

15- Cumplir con las gestiones que los huéspedes le encomiendan (toma de mensajes, llamadas telefónicas, reservaciones, etc.).

16- Dar un trato amable, rápido, eficiente y sincero.

17- Cumplir con todas las orientaciones de la gerencia.

18- Custodiar su área de trabajo, medios de trabajo, los valores que allí se guardan, como también el área del lobby del Hotel.

19- Enfrentar, gestionar y resolver las posibles quejas, solicitudes, reclamaciones de los clientes.

20- Atender las llamadas telefónicas que llegan a la Recepción.

21- Responder cualquier duda o necesidad del huésped respecto a lugares de interés local, del país, su cultura y principales sitios turísticos y de negocios.

22- Realizar los cambios de habitación

23- Ejecutar las prórrogas

24- Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de Créditos

25- Entregar las llaves de las habitaciones y atender las pérdidas de llaves por parte de los huéspedes.

26- Facturar los servicios cobrados

27- Ejecutar las cancelaciones

28- Tramitar los No Show

29- Atender a los clientes VIP, grupos FAM y Grupos de Retorno.

30- Brindar el servicio de caja de Seguridad.

31- Atender las solicitudes de objetos olvidados por los clientes

32- Cerrar el turno de trabajo y emitir información

33- Realizar la Auditoria en el turno de la noche

34- Atender las solicitudes de salidas imprevistas.

35- Servir de traductor ante cualquier problema que se le presente al huésped con el idioma.

• El 100% de los trabajadores que respondieron a la encuesta considera que las actividades se pueden considerar como a continuación se describe:

Actividades permanentes:

Atender permanentemente el área de Recepción.

Mantener actualizados los registros y controles establecidos.

Llenar los modelos de trabajo diarios.

Informar y atender los huéspedes durante toda su estancia

Emitir información a otros departamentos del Hotel

Atender llamadas telefónicas que llegan a la recepción

Cerrar el turno de trabajo y emitir información

Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los huéspedes.

Facturar servicios cobrados.

Promover y vender los servicios de la instalación

Realizar la auditoria nocturna cuando le corresponde el turno de la noche

Actividades periódicas:

Realizar el Check in, cuando hay entrada de clientes

Realizar el Check out cuando hay salida de clientes

Cumplir con las gestiones que los huéspedes le encomiendan

(Toma de mensajes, llamadas, Fax, etc.)

Realizar canje de monedas

Actividades eventuales:

Dar respuesta a situaciones que se presentan eventualmente como son:

Tramitar posibles quejas y reclamaciones de los clientes

Realizar cambios de habitación

Ejecutar las prórrogas

Ejecutar las cancelaciones

Tramitar los No Show

Atender salidas imprevistas

Atender las pérdidas de llaves

Servir de traductor ante cualquier solicitud del huésped

• Tipos de relaciones que posee el puesto internas y externas a la organización:

Todos los encuestados consideran que las relaciones del puesto son:

Internas:

Con el Jefe de Recepción.

Ama de Llaves

Con A + B

Cocina, restaurantes y bares

R. Públicas

Comercial

Dirección

Telefonista

Maleteros

Reserva

Recreación y Animación

Económico

S. Técnicos

Abastecimiento

Externas: Con los clientes, con agencias de viaje, guías turísticos, con otras instalaciones, entre otros.

IV - Condiciones de trabajo:

El 100% considera que el trabajo a veces es en equipo y siempre cerca de otros.

El 74% considera que el trabajo es variado y el 25% que es repetitivo.

Ambiente:

• Condiciones del puesto

En lo referente a las condiciones a las que se ajustan con regularidad las funciones del puesto, el 100% de los trabajadores encuestados consideran que los factores que lo pueden hacer desagradable son: la mala iluminación, el calor, el ruido y las tensiones a que pueden estar sometidos. Estas situaciones no se presentan actualmente en la generalidad de las instalaciones hoteleras, pero se identifican pues serian las que pudieran de existir, afectar a los ocupantes de este puesto.

• Riesgos:

Los riesgos que se identificaron por el 100% de la muestra son:

o daños en la vista considerados con frecuente probabilidad de ocurrencia.

o Desmayos y desequilibrio físico considerado con una probabilidad de que ocurrencia solo en ocasiones.

o Enfermedades profesionales considerada con una elevada probabilidad de ocurrencia

• Enfermedades: Circulatorias, de la columna, visuales y estrés laboral.

• Esfuerzo físico: poco. (aunque si debe tener buena resistencia física por la cantidad de horas que debe estar de pie)

• Concentración mental: permanente.

Las tareas que exigen mayor concentración mental son:

o Informar a los clientes.

o Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los clientes

o Mantener actualizados los controles establecidos y llenar correctamente los modelos de trabajo

o Controlar el estado de cuenta de los clientes y garantizar su cobro

o Facturar todos los servicios cobrados

o Realizar Auditoria Nocturna.

V - Perfil del Puesto

• Escolaridad: El 100 % de la muestra considera que los ocupantes del puesto deben ser graduados de la especialidad de Recepción Hotelera en Formatur

de lo que le resta conocer para poder brindar un servicio integral.

• Rango de edad: El 75% de los encuestados consideran que el rango debe estar entre 20 y 45 años y el otro 25% considera que de 25 a 50 años.

• Entre los conocimientos que se identificaron están:

o Dominio de idiomas extranjero ( 3 idiomas)

o Dominio de programas computacionales del sistema Windows, ZUN pms.

o Dominar la técnica de Recepción Hotelera

o Conocimientos para dar información, para expresarse correctamente y de cultura local y del país

• Características Físicas: En relación con características el 100% plantea que debe poseerse buena resistencia y presencia física, lo cual significa mantener la higiene personal, usar el vestuario adecuado y mantener una postura física correcta.

• Estabilidad laboral, el 25% refiere que las persona necesitan mas de 3 años para dominar el puesto y el 75% considera que necesitan 2 años.

• Adiestramiento: El 50% de los encuestados plantean que debe ser de tres a seis meses y el otro 50% que deben ser más de 6 meses. Todos los encuestados respondieron que el adiestramiento debe impartirse por un ocupante del puesto que posea experiencia en el mismo y tenga un buen desempeño.

• Requisitos de comportamiento: identifican la profesionalidad, la honestidad y la responsabilidad que exige el puesto.

En relación a lo que les atrae plantean que lo que más les atrae es el contacto directo con el cliente, que el empeño personal puesto en el trabajo se ve traduce de forma directa en un servicio de calidad, así como tener posibilidades de desarrollo profesional.

• Requisitos técnicos, físicos y de comportamiento:

Características personales:

1. Discreto

2. Honesto

3. Responsable.

4. Educado

5. Sociable

6. Estable emocionalmente.

7. Confianza en si mismo

8. Sentido del Humor

9. Tener buena memoria

10. Tener buena dicción

11. Saber sonreír

Características profesionales:

1. Alto nivel de preparación técnica profesional.

2. Dominio de Idiomas extranjeros con lenguaje fluido y claro

3. Dominio de sistemas computacionales

• Requisitos técnicos, físicos y de comportamiento:

Requisitos Imprescindibles:

1. Capacidad intelectual.

2. Dominio de otros idiomas

3. Dominio de la computación

4. Visión

5. Memoria.

6. Audición

7. Tolerancia personal a la presión.

8. Equilibrio.

9. Seguridad.

10. Precavido.

11. Puntual

12. Atención al detalle.

Requisitos muy necesarios:

1. Comunicativo

2. Cortés

3. Tomar decisiones.

Requisitos Necesarios:

1. Operar equipos

III. Análisis de las tareas que deben ejecutarse en el puesto y los procesos diseñados.

3.1. Trabajar con el grupo de expertos.

Para analizar las tareas en su relación con los procesos diseñados, se le entrega al grupo de expertos la matriz que relaciona las mismas (Ver Tabla 1) y para expresar su resultado se recurre a los tres tipos de correlación mencionadas en el epígrafe 2.7 las cuales utilizamos como variable de ponderación: fuerte (10 puntos), media (5 puntos) y baja (1) punto

Relación de las tareas identificadas en el puesto de recepcionista hotelero en función de los procesos

1. Atender permanentemente el área de la Recepción.

2. Preparar y realizar todo lo necesario antes de la llegada y salida del cliente.

3. Recibir y dar entrada a los clientes cuando estos arriban a la instalación. (Check in)

4. Promover y vender los servicios de la instalación.

5. Informar y atender a los huéspedes durante toda su estancia.

6. Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los huéspedes.

7. Mantener actualizados los controles establecidos.

8. Llenar correctamente los modelos de trabajo

9. Conocer el estado ocupacional del hotel y la disponibilidad de alojamiento existente.

10. Garantizar un óptimo aprovechamiento del área habitacional.

11. Despedir a los huéspedes en el momento de su partida, garantizando el cobro de sus cuentas. (Check out )

12. Emitir información a otros departamentos del hotel.

13. Llevar el control de las cuentas de los huéspedes para evitar que pasen de los límites establecidos por la administración.

14. Estar pendiente de las salidas previstas del día y garantizar que el check out se realice a la hora señalada.

15. Cumplir con las gestiones que los huéspedes le encomiendan (toma de mensajes, llamadas telefónicas, reservaciones, etc.).

16. Dar un trato amable, rápido, eficiente y sincero.

17. Cumplir con todas las orientaciones de la gerencia.

18. Custodiar su área de trabajo, medios de trabajo, los valores que allí se guardan, como también el área del lobby del Hotel.

19. Enfrentar, gestionar y resolver las posibles quejas, solicitudes, reclamaciones de los clientes.

20. Atender las llamadas telefónicas que llegan a la Recepción.

21. Responder cualquier duda o necesidad del huésped respecto a lugares de interés local, del país, su cultura y principales sitios turísticos y de negocios.

22. Realizar los cambios de habitación

23. Ejecutar las prórrogas

24. Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de Créditos

25. Entregar las llaves de las habitaciones y atender las pérdidas de llaves por parte de los huéspedes.

26. Facturar los servicios cobrados

27. Ejecutar las cancelaciones

28. Tramitar los No Show

29. Atender a los clientes VIP, grupos FAM y Grupos de Retorno.

30. Brindar el servicio de caja de Seguridad.

31. Atender las solicitudes de objetos olvidados por los clientes

32. Cerrar el turno de trabajo y emitir información

33. Realizar la Auditoria en el turno de la noche

34. Atender las solicitudes de salidas imprevistas.

35. Servir de traductor ante cualquier problema que se le presente al huésped con el idioma.

3.2 Priorizar las tareas

Al realizar el análisis, sobre la relación existente entre cada tarea y cada proceso, el grupo identificó que existen 9 tareas que tienen un carácter eventual, es decir que ocurren ocasionalmente, pero que aun así se deben mantener en el puesto, pues ellas juegan un papel importante dentro del proceso de la Recepción y revisten una gran importancia en la calidad del servicio prestado al cliente.

Las tareas son:

• Tramitar posibles quejas y reclamaciones de los clientes

• Realizar cambios de habitación

• Ejecutar las prórrogas

• Ejecutar las cancelaciones

• Tramitar los No Show

• Atender salidas imprevistas

• Atender las pérdidas de llaves

• Servir de traductor ante cualquier solicitud del huésped

IV Determinar las competencias que pueden ser esenciales para el desarrollo de los procesos identificados.

4.1 Trabajo con los Expertos

Se realizaron las tres rondas de preguntas con los expertos

4.2 Listar las Competencias

Primera ronda:

Al responder a la primera pregunta, se obtuvo la siguiente lista de competencias:

Primera lista de competencias.

1 Conocimientos técnicos y profesionales

2 Empleo del tiempo

3 Sensibilidad interpersonal

4 Empatía

5 Impacto e influencia

6 Resistencia ante la presión

7 Desenvolvimiento social

8 Motivación hacia el logro

9 Mostrarse afectuoso

10 Orientación al cliente

11 Discreción

12 Tiene perspectiva a largo plazo

13 Disposición para aprender

14 Autogobierno

15 Dedicación al trabajo

16 Destreza para la comunicación

17 Flexibilidad

18 Resistencia física

19 Negociador

20 Energía

21 Concentración

22 Integridad moral y confiabilidad

23 Habilidad para el cálculo aritmético

24 Cortesía

25 Preocupación por el orden y la precisión

26 Trabajo en equipo

27 Memoria

Segunda ronda:

Responden la segunda pregunta y los resultados se aprecian en la siguiente tabla:

4.3 Seleccionar las Competencias

Tercera ronda:

Recogidas las respuestas de la tercera pregunta, se obtiene los siguientes resultados:

Se definieron por el grupo las pautas de conductas de cada competencia. (Ver Anexo 8)

V. Elaboración del perfil de competencias.

Las competencias identificadas por el grupo de expertos unido a los datos que se obtuvieron en el estudio del puesto conforman el perfil de competencias del Recepcionista Hotelero del Gran Hotel de Camagüey (Ver Anexo 8)