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DETERMINACIÓN DEL PERFIL DE COMPETENCIAS DEL RECEPCIONISTA HOTELERO DEL GRAN HOTEL DE CAMAGUEY MEDIANTE UN ENFOQUE POR PROCESOS

Midiala Oropesa Vento



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2.6.4 Observación

Se realizaron las observaciones al puesto de trabajo escogiendo al azar 10 días de trabajo de un mismo mes, apoyándose en la guía de observación. (Ver Anexo 3)

2.6.5 Criterio de Expertos

Los expertos se seleccionaron teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Disposición para trabajar en el diseño de los perfiles de competencias.

• Haber participado en el entrenamiento de la temática de gestión por procesos, y gestión por competencias.

• Ser conocedores de la entidad, los servicios que brinda y de su cultura organizacional.

• Conocimiento del puesto.

• Tener conocimientos técnicos sobre el trabajo realizado por el recepcionista hotelero.

• Se contó con la presencia de un experto externo

El grupo de expertos estuvo compuesto por, 5 especialistas de ellos 4 son trabajadores del Hotel con más de diez años de experiencia en la actividad, con ello se busca garantizar la participación de los trabajadores en la identificación de los nuevos métodos de trabajo. Uno de los expertos es un profesor principal de la Especialidad de Alojamiento de la Escuela de Hotelería y Turismo " Hermanos Gómez" (FORMATUR) Camagüey.

Se realiza la aplicación del método Delphi (A. Cuesta, 2000, Pág.19) a través de diferentes rondas que se explican a continuación:

Se elaboró el siguiente cuestionario:

¿ Cuáles son las competencias que deben conformar el contenido del puesto X?

¿Está usted de acuerdo en que esas son las competencias para el puesto X ? Con las que no está de acuerdo márquelas con una N.

¿Qué ponderación o peso usted daría a cada una de las competencias, con el objetivo de ordenarlas atendiendo a su importancia en el desempeño de máximo éxito?

Este cuestionario elaborado previamente se administra en sucesivas rondas, en las que se intenta, a través de la presentación de los resultados de la ronda anterior, generar pronósticos de consenso creciente. A pesar de su nombre el cuestionario no sólo hace preguntas, sino que además provee información a los miembros del panel sobre el grado de consenso y los argumentos presentados por las diferentes posiciones. Se desarrollan rondas para ir determinando un estado de opinión.

Primera ronda: por medio de la pregunta ¿Cuáles son las competencias que deben conformar el contenido del puesto del Recepcionista Hotelero?, se busca que los expertos listen las competencias que ellos consideran según lo que conocen de la empresa por todo lo que fueron analizando en las etapas anteriores.

Segunda ronda: se busca que los expertos analicen el conjunto de competencias enunciadas para determinar las competencias que mayor nivel de concordancia según sus criterios, lo cual se alcanza realizando la pregunta ¿Está usted de acuerdo en que esas son las competencias para el puesto del Recepcionista Hotelero? Con las que no está de acuerdo márquelas con una N.

Luego de recogidas las respuestas de todos los expertos, se determina el nivel de concordancia a través de la expresión:

Cc = (1 – Vn / Vt ) * 100

Donde:

Cc: Coeficiente de concordancia expresada en porcentaje.

Vn: Cantidad de expertos en contra del criterio predominante.

Vt: Cantidad total de expertos.

Los criterios donde Cc >= 60% se toman en cuenta y donde Cc<= 60% se desechan.

Tercera ronda: se trata de proponer el nivel de importancia de las competencias para identificar las core competences mediante la siguiente interrogante ¿Qué ponderación o peso usted daría a cada una de las competencias, con el objetivo de ordenarlas atendiendo a su importancia en el desempeño de máximo éxito?

El procedimiento mediante rondas se repite hasta llegar a consensos o acuerdos generales sobre las competencias.

Estos resultados, se tratan estadísticamente, utilizando el paquete estadístico “Statistic Program for Social Sciences" (SPSS) para Windows, mediante el Coeficiente de Concordancia de Kendall W, para determinar los indicadores críticos en cada dimensión, en dependencia de cómo hayan concordado los expertos.

Siendo: S, la suma de los cuadrados de las desviaciones observadas de la media de Rj; K, número de expertos, N, número de factores ordenados (indicadores identificados) y T, el factor de corrección cuando existen observaciones ligadas, que se anula en nuestro caso, por ser = 0.

Después de hallado W, se necesita determinar si el valor alcanzado es significativamente diferente de 0, por lo cual se plantea Ho: p=0 y H1: p>0.

Una vez definidas las competencias, se prosigue con el siguiente paso donde se describe el perfil de competencias del puesto de trabajo el cual se expresa mediante un documento. Se establecen sus componentes, integrado mediante determinado formato. Ese documento, es coherente con la dirección estratégica formulada, con las políticas de gestión de los recursos humanos derivadas y el sistema de trabajo concebido.

2.7 Procesamiento de la Información

Los datos obtenidos en la empresa estudiada fueron procesados automáticamente, con ayuda de Microsoft Excel, utilizando estadística descriptiva para su análisis, e interpretados para establecer la presencia de los indicadores estudiados.

Para analizar las tareas en su relación con los procesos, se recurre a representarlo en una matriz considerando los tres tipos de correlación para utilizarlo como variable de ponderación: Fuerte (10 puntos), media ( 5 puntos) y baja (1 punto) (Ernesto, Negrin. Sosa. 2002)


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