BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

SERVICIO AL CLIENTE: IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO

Luz Angélica Patiño Diaz Granados




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6. PROTOCOLO PARA EL MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES EN UN ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO

Imagen tomada de www.google.com

Básicamente todos los clientes desean lo mismo: BUEN SERVICIO. Pero de vez en cuando, nos encontraremos con algunos que necesitan un tratamiento especial. Por lo tanto, saber cómo manejar a estos individuos, puede ayudar a hacer que el trabajo sea más llevadero, y convertirnos en expertos dependiendo de la forma como manejemos cada situación en particular que se nos presente.

Teniendo en cuenta que servir a la gente agradable es mucho mas fácil, la gente difícil puede representar un reto o simplemente una tortura. Hay que tener presente que los clientes, no importa cuán difíciles sean, son gente como usted, con necesidades, con caracteres diferentes, permitiendo en ocasiones que sus estados de ánimo se interpongan. Cuando algún mal comentario y cualquier inconveniente se le presente, usted simplemente ofrezca su mejor sonrisa evitando tomar de manera personal la situación. Darse cuenta usted de que otros problemas causan su enojo, debería facilitarle el tratarlos con la mayor efectividad.

De tal manera que para convertirse en experto en el tratamiento de clientes, específicamente en el establecimiento gastronómico, le recomiendo tener en cuenta algunas recomendaciones que relaciono a continuación:

6.1. Cliente enojado:

Es común encontrar clientes enojados que lo llaman por teléfono para quejarse de un servicio recibido, o se presentan en su establecimiento. Recuerde que cada cliente es un cúmulo de emociones y sentimientos, y cada quien expresa lo que siente de acuerdo a la experiencia que haya vivido. Por lo tanto, un disgusto de un cliente no lo subestime de entrada. Investigue los detalles de la situación, y búsquele solución inmediata al problema. No se quede en la discusión, este cliente sólo necesita satisfacer una necesidad que no ha sido cumplida por parte de nuestro establecimiento.

Si no quiere hacerlo enojar mas, no exprese nunca "No hay motivo para enojarse" porque sólo conseguirá enojarlo más. Para este tipo de clientes se sugieren las siguientes recomendaciones:

 No se deje emocionar, no pierda los estribos, trate de identificar el motivo de la queja guardando totalmente la calma

 No se coloque a la defensiva porque esto significará que ya se esta involucrando emocionalmente.

 Vea más allá del enojo. A menudo los clientes simplemente pagan los platos rotos con las personas ajenas al problema, ese puede ser usted, por lo tanto mantenga la calma.

 Trata de realizar bien su trabajo. Sea proactivo, así evitará que se presenten situaciones que usted podrá evitar con anticipación.

 Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.

 No permita que el cliente acalorado lo haga prometer cosas que no pueda cumplir. No comprometa su nombre ni el de su empresa creando falsas expectativas.

 Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más rápido que la imposibilidad de resolver su problema.

 Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.

 Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. "Permítame ver qué puedo hacer".

 Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se solucionara su problema.

 Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del asunto.

 Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa que éste haya quedado arreglado.

6.2. Cliente negativo:

Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire rencoroso. Entran en su negocio y hace una afirmación tal como: "Ay señor, ya vi que usted no tiene lo que yo busco" sin antes empezar la búsqueda. Estos individuos no necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su conflicto es con la vida en general.

No puede esperar cambiar al cliente negativo, pero sí que la situación sea lo más agradable que permitan las circunstancias y protegerse de ser arrastrado a su mal humor.

Muestre a esta gente tanta compasión y calidez como le sea posible. Lo más probable es que usted no logre mejorar su estado de ánimo, pero puede determinar exactamente qué es lo que están buscando y como resultado, ayudarles a encontrarlo.

6.3. Cliente discutidor:

Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo, verde o de cualquier otro color. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Su primer impulso será no estar de acuerdo y discutir. Lo importante es reconocer que esta es una clase de clientes de los más difíciles que hay, pero es terrible que usted se vuelva tan discutidor como él.

Por lo tanto le recomendamos:

o Hablar suavemente

o Pedirles su opinión

o Asentir a las cosas que le diga, es decir seguirle la corriente

o Concentrarse sólo en los puntos que estén de acuerdo

o "Cuente hasta diez", sin embargo en ocasiones hay que contar hasta cien.


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