BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

SERVICIO AL CLIENTE: IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO GASTRONÓMICO

Luz Angélica Patiño Diaz Granados




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10.2. Clientes externos

Quienes son sus clientes externos? Desde el punto de vista de las relaciones públicas, un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino también son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de tratar o contactar o establecer negocios. Dentro de estos clientes externos se encuentra la comunidad en general, por el impacto que crea nuestro establecimiento en la misma; los medios de comunicación, utilizados como instrumentos para mercadear nuestros productos, los inversionistas o propietarios del establecimiento que propenden porque el mismo cumpla con los objetivos que se ha trazado y también con las instituciones gubernamentales que buscan solo el cumplimiento de nuestras obligaciones como propietarios tales como el pago de impuestos. Finalmente, las entidades financieras que se constituyen en un gran soporte para la gestión que adelante el establecimiento. De una u otra manera todas estas personas y organizaciones intervienen para que el establecimiento pueda cumplir con su objeto social.

Sin embargo, a la vista de los demás, los clientes son sólo aquellas personas que se convierten en visitantes asiduos de nuestro establecimiento y que disfrutan y se deleitan con nuestra carta, nada mas equivocado que esto. Por lo tanto, si usted desea fidelizar todos estos clientes externos, debe crear algunas condiciones y estrategias, a fin de que estos encuentren motivo para conocer, y volver reiteradamente a nuestro establecimiento.

Recuerde que es muy importante para el desarrollo del mismo contar con clientes que regresen, que hablen bien del negocio y recomienden a otros que visiten el establecimiento. Es claro que si un cliente regresa, es indicio de que estuvo satisfecho con el servicio, con la comida, con las instalaciones, inclusive hasta con el precio, pero no siempre se trata de esto. Hoy en día el cliente es muy exigente, e interviene en su fidelización la innovación, los pequeños detalles y hasta el trato recibido.

Es así como vemos que en el arte de servir, un mesero de su establecimiento puede recordar con una memoria absolutamente espectacular el nombre, el de su cónyuge, el de sus hijos, su mesa favorita, sus preferencias culinarias e incluso la última vez que estuvieron allí, aunque esta fuera 5 meses atrás. Y en el momento que estos clientes llegan, los recibimos, los acompañamos a su mesa y establecemos con ellos un diálogo cordial y afable que hace que el cliente se sienta como en casa. Esto es precisamente fidelizar, claro que lo es, pero es la forma de fidelización mas básica que existe en el mundo moderno de hoy puesto que la innovación y la tecnología van agarradas de la mano a fin de ofrecer al clientes nuevas alternativas de fidelización.

Como ejemplo de lo anterior, puede ayudarse de la tecnología creando una base de datos, cuya información venga originada de un instrumento que se entregue a los clientes al momento de visitar su establecimiento. Este instrumento es de suma importancia ya que le puede arrojar datos que bien manejados le permite fidelizar aun mas a sus clientes. Ejemplo: conocer quienes son, dónde viven, gustos, preferencias, opinión del servicio recibido, e incluso recomendaciones que tiendan a mejorar la prestación del servicio, en definitiva información que permita al administrador implementar estrategias para fidelizarlos ofreciéndoles descuentos especiales, una cena gratis el día de su cumpleaños, tarjetas de puntos, invitarles a participar de los eventos que realice el establecimiento, y otras estrategias que dependen sólo de la creatividad del administrador.

“Adicionalmente, la tecnología hace un aporte significativo a la relación cliente-establecimiento. Mediante el Internet, los e-mails y los mensajes de texto a teléfonos móviles se logra una comunicación más rápida, directa, efectiva y barata con los clientes. Además, estas nuevas tecnologías permiten mantener una relación constante con el cliente, informándole de promociones y novedades y haciéndole partícipe de todo lo que acontece en el establecimiento. Podemos observar que algunos establecimientos que tienen pagina Web, publican el menú diario de cada restaurante franquiciado e incluso es posible enviárselo vía e-mail a los clientes que lo deseen.

Otra alternativa que existe para fidelizar a sus clientes es la entrega de obsequios, que a muy bajo costo se encuentran en el mercado. Enviarlo a su residencia o entregárselo el día de su cumpleaños hace de este detalle un factor diferencial de su establecimiento con respecto de los otros. Lo importante es hacer algo diferente, novedoso, y atractivo para el cliente.

A continuación, algunas estrategias que recomiendo para la fidelización de sus clientes:

 Realizar una encuesta mensual y participar en el sorteo de una cena para dos personas

 Obsequiar una cena a la décima vez de consumir en el establecimiento

 Lanzamiento y degustación de nuevos productos en el establecimiento

 Entrega de bonos menú, entre mas puntos de bonos tenga tiene derecho a reclamar un determinado plato

 Introducir en la carta nuevos platos a precios económicos

 Por la compra de un plato y un pequeño porcentaje más, dar un producto adicional.

 Creación de área de juegos segura para los niños y desarrollo de actividades recreativas en la misma a cargo de un recreador

 Por compra de menús infantiles, obsequiar boleta para película infantil

 Acuerdos de premios con marcas patrocinadoras

 Sorteo de productos y viajes

 Tarjetas de puntos

 Cata de vinos

 Organización de espectáculos

 Eventos para fechas especiales

 Decorar el establecimiento en fechas especiales sobretodo el día de la Independencia y hacer comida alusiva a la fecha

En definitiva, debe tener en cuenta usted que cualquier acción que se lleva a cabo en un restaurante es beneficiosa para todos los clientes. Con acciones y estrategias como las que hemos sugerido, es posible conseguir un resultado muy positivo entre los clientes que se traduce en más facturación y una mejor imagen y posicionamiento de marca.


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