BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Maria Carmen Lira Mejia



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ÍNDICE
 


 

INTRODUCCIÓN

I. SERVICIO

1.1 El servicio

1.1.1 Concepto del servicio

1.1.2 Importancia del servicio

1.1.3 Tipos de atención al servicio

1.2 Momentos de la verdad

1.3 Elementos del servicio

1.3.1 Características del servicio

1.3.2 Factores que influyen en el servicio

1.3.3 Principios del servicio

Conclusiones

Ejercicios

II. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

2.1 Clientes

2.1.1 Tipos de clientes

2.1.2 Lealtad de los clientes

2.2 Gestión de clientes

2.2.1 Valor percibido por el cliente

2.3 Expectativas

2.3.1 Servicio Deseado y Servicio Esperado

2.4 La percepción

2.4.1 Mejoras del servicio

Conclusiones

Ejercicios

III. EL SERVICIO COMO VOCACIÓN

3.1 El servicio como vocación

3.1.1 Actitudes

3.2 ¿Qué tipo de persona desea ser usted?

3.2.1 El cerebro

3.3 Relación

3.3.1 Comunicación

3.4 Atención

3.4.1 Actitud positiva

3.5 Estrés

Conclusiones

Ejercicios

IV. HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES

4.1 Quejas

4.2 Buen servicio en toda ocasión

4.2.1 Recomendaciones para el trato con los clientes

4.3 El placer de servir con calidad

4.4 Ideas para que mejore el servicio

4.5 Manejo de momentos

4.5.1 Tipos de conducta

Conclusiones

Ejercicios

V. EVALUACIÓN DEL SERVICIO

5.1 Recuperación del servicio

5.2 Pasos para recuperar el servicio

Conclusiones

Ejercicios

Referencias Bibliografías


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