BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Maria Carmen Lira Mejia



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3.2 ¿QUÉ TIPO DE PERSONA DESEA SER USTED?

Las actitudes y posturas adoptadas de un servidor social, los clientes (personas atendidas por ellos) las perciben y con ello se forman un juicio de los servidores, en ocasiones pueden ser favorables y en otras no tan bueno, pero ¿Por qué?

Algunas personas parecen ser capaces de controlar su vida y llegar hasta donde quieren, estar sin ningún esfuerzo aparente, pero si todos tenemos nuestras oportunidades. ¿Por qué es que algunas personas parecen capaces de tomarlas con ambas manos sin dejarlas ir y otras las dejan escapar de entre sus dedos?

Todo ello depende de las habilidades y madurez que tiene cada individuo para decidir en que posición se quiere estar, sin embargo influyen varios factores que se encuentran a sus alrededor, que irán formando sus propios criterio y actitud frente a determinadas situaciones.

Algunas veces podemos ser nuestros propios enemigos y poner obstáculos en el camino de nuestro propio progreso.

Muchas veces tenemos en nuestra cabeza grabación que constantemente está funcionando y repitiendo, lo que podemos lograr, pero también lo creemos que no somos capaces de hacer, como:

• Eres un perdedor, no puedes ganar.

• No importa lo que seas, tú no lo puedes hacer

• No se puede hacer

• No lo intentes

• Será un fracaso

• Te tratan como a un don nadie

• Demasiado tarde, demasiado pronto

• Demasiado joven, demasiado viejo

• Demasiado rico, demasiado pobre.

• Nadie quiere escuchar tu opinión

Todos hemos nacido con la oportunidad de ganar, pero con los años, cuando nos encontramos con disgustos y fracasos, éstos se quedan grabados en nuestro cerebro y en nuestras “cinta de perdedores”. Posteriormente esta cinta comienza a funcionar en los momentos cruciales y de desafío, previniéndonos de aceptar todas nuestras oportunidades, limitando nuestra iniciativa, causando nuestra insatisfacción y frustración.

Actitud

Actitud. Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas.

¿Cómo puede identificar

una actitud

ganadora o perdedora?

UN GANADOR DICE:

- La vida es buena conmigo.

- Si, lo haré, No, no lo haré.

- Encontraré el tiempo para hacerlo.

- Vayamos al centro del asunto.

- No me he expresado con claridad

- Tenemos diferentes opiniones acerca de…

- Estoy muy bien, pero todavía puedo mejorar.

- Dígame…

- Debe haber una forma mejor.

- Seamos más flexibles

- Trabajemos para presentar bien las cosas a la dirección

- Cada día se aprende algo nuevo

- Esta vez haremos que funcione

- Eso suena emocionante

UN PERDEDOR DICE:

- Las cosas nunca funcionan como quiero

- Si… Quizá… Veré…

- ¿Cómo quiere que encuentre el tiempo para hacerlo?

- Bueno, es difícil de decir exactamente…

- Sencillamente no comprendo…

- No cambio de opinión

- No soy tan malo como los demás

- Lo he dicho una y otra vez…

- Siempre lo hemos hecho de este modo…

- La dirección jamás estará de acuerdo con eso

- ¿Y todos mis años de experiencia?

- No sirve de nada intentarlo otra vez

- ¿Por qué cambiar las cosas?

Ejemplos comparativo de comportamiento:

De un ganador De un perdedor

α Un ganador va directamente al problema.

α Un ganador sabe cuándo pelea duro y cuándo abandona la pelea.

α Un ganador se siente lo suficientemente fuerte como para ser amistoso.

α Un ganador escucha.

α Un ganador respeta la capacidad de los demás.

α Un ganador aprende de los otros.

α Un ganador explica.

α Un ganador se siente responsable más allá de su propio trabajo.

α Un ganador invierte tiempo en mejorar.

α Un ganador no tiene miedo de cometer errores.

α Un ganador se concentra en las posibilidades y soluciones.

• Un perdedor le da vueltas al problema y nunca lo soluciona.

• Un perdedor promete con ligereza cualquier cosa.

• Un perdedor deja a un lado los asuntos importantes y se mete en cosas que no valen la pena.

• Un perdedor pocas veces es amistoso y, a veces puede ser un detestable tirano.

• Un perdedor se concentra en las debilidades de otros.

• Un perdedor se resiste a los demás.

• Un perdedor da excusas.

• Un perdedor dice “eso no es mi trabajo”.

• Un perdedor busca la ocasión para evadirse de las críticas.

• Un perdedor tiene miedo de cometer errores y de lo que dirán los demás.

• Un perdedor se concentra en los problemas y en cuestiones que no tienen solución.

A pesar de todo ello debemos considerar:

YO SOY EL UNICO DUEÑO DEL PROBLEMA

Si es difícil ser un ganador cuando brilla el sol o cuando uno está enamorado y todo está bien; es mucho más difícil serlo cuando uno se enfrenta a constantes problemas y dificultades.

“El problema es suyo, usted lo tiene”, no quiera cambiar a los demás si no cambia usted mismo.

Intente tener la sensación de ¡Es mi problema!, bajo su piel, para que salga rápidamente cuando se encuentre en alguna discusión o tenga que hacer frente a una situación difícil.

RECUERDE: Usted no puede cambiar a nadie excepto a usted mismo.

La gente que está enfadada o contenta, muchas veces no sabe por qué se siente a si. Si usted está con ellos, seguramente podrá descubrir la verdadera causa de su estado de ánimo.

Usted mismo tiene las armas y municiones para hacer frente a cada cliente, a los problemas y a las quejas que se le presente.

¿Qué quiere de la vida?

Para dar un buen servicio a los demás es importante que usted tenga confianza en sí mismo y en su trabajo.

En su vida. Solamente usted puede decidir, qué es lo que quiere.

Raras veces nos encontramos con gente que están muy satisfecha. La mayoría de nosotros buscamos lograr objetivos materiales. Alcanzar estos objetivos probablemente requerirá un gran esfuerzo en términos de toma de decisiones y de ruptura del molde de nuestras vidas.

Pero hacer cambios en los aspectos menos materiales de nuestras vidas requiere de un esfuerzo aún mayor, que solamente cada uno de nosotros podremos lograr, si nos lo proponemos.


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