BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Maria Carmen Lira Mejia



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4.5 MANEJO DEL MOMENTO

Cuando el sol brilla, todos están contentos y las relaciones funcionan maravillosamente; ¿Quién necesita de consejos para tratar con las personas?, Pero ¿Cómo reacciona usted cuando las personas…

٢ Le critican,

٢ Le gritan,

٢ Le culpan por algo que usted no ha hecho,

٢ Lo hacen esperar,

٢ Lo interrumpen,

٢ O abusan de usted?

Frecuentemente las personas reaccionan, a la defensiva o contraatacan.

 Al reaccionar defensivamente, nos mostramos SUMISOS.

 Cuando atacamos, nos mostramos AGRESIVOS.

Sin embargo, existe una tercera alternativa más satisfactoria, que consiste en ser una persona…

ASERTIVA

¿Qué significa ser asertivo, sumiso y agresivo?

Tipos de conducta

La conducta se define, como la forma en la que un ser humano se comporta ante determinadas situaciones en su vida. Por lo tanto comportamiento es la manera de conducirse las personas u organismos, en relación con su entorno o mundo de estímulos. El comportamiento puede ser consciente o inconsciente, voluntario o involuntario, público o privado, según las circunstancias que lo afecten.

La conducta se clasifica de tres formas:

Sumisa

Dejamos de defender nuestros derechos, o lo hacemos de modo que los demás pueden fácilmente ignorarlos.

Expresamos nuestro pensamiento, sentimiento y creencias de manera retraída, cauta o con disculpas.

Se basa en la creencia de que nuestras propias necesidades y deseos serán menos importantes para los demás que los suyos propios. Conducta son explicaciones largas y justificaciones que nos rebajan al tratar de anteponer las necesidades y puntos de vista de los demás.

Proyecta una imagen insegura y de temor para tomar decisiones o actuar.

Agresiva

Defendemos nuestros propios derechos en una manera que viola los derechos de otra persona.

Expresamos nuestros pensamientos, sentimientos y creencias en formas inadecuadas, aún cuando honestamente creemos que nuestro punto de vista es correcto.

Se pone por encima de los demás, y puede rebajar a la otra persona. Se basa en la creencia de que nuestras opiniones son más importantes que las de los demás. Se caracteriza por culpar a otras personas o factores externos, al mostrar desprecio, hostilidad, ataques y condescendencia.

Proyecta una imagen de egoísmo

Asertiva

Defendemos nuestros derechos sin violar los derechos de la otra persona. Llegándose a una negociación.

- Es un equilibrio entre la sumisión y la agresión.

- Proyecta una imagen de confianza y seguridad.

Ventajas de una persona asertiva

 Genera relaciones cercanas de trabajo

 Tiene mayor confianza en sí mismo

 Obtiene mayor confianza en los demás

 Asume mayor responsabilidad frente a sí mismo

 Mayor autocontrol

 Ahorro de tiempo y energía

 Mayores posibilidades de que todos ganen

¿Cómo emplear la asertividad para tratar con personas agresivas?

Cuando una persona se muestra agresiva, usted puede utilizar la siguiente actividades para manejar esta agresión de forma asertiva, con las siguientes técnicas:

 Respire uniformemente.

 Pregunte.

 Enuncie y empatice.

 Nivele la situación.

CONCLUSIONES

La mayoría de las organizaciones gastan el 95% del tiempo de servicio en atender quejas y sólo el 5% en analizar las causas de estas quejas.

Una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio sino simplemente se aleja de él. Es importante mantener un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema.

Por ello es significativo cuidar a los clientes, dándoles las gracias, la razón, como: una sonrisa, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos, disponibilidad del personal o cortesía, mejores instalaciones, los avisos y señalizaciones, escaparates y mobiliario, los uniformes, etc. que conducen a que el cliente se sienta "significativo" cuando visita una organización.

"Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.

Es importante que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada prestador del servicio debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible.

Cuando el sol brilla, todos están contentos y las relaciones funcionan suavemente; ¿quién necesita de consejos para tratar con las personas?, pero ¿cómo reacciona usted cuando las personas cuando le critican, gritan, le culpan por algo que usted no ha hecho, etc.?

Cuando una persona se muestra agresiva, usted puede utilizar la siguiente rutina para manejar esta agresión de forma asertiva: respire uniformemente, pregunte, enuncie y empatice; que ello lo llevará a la asertividad.

EJERCICIOS

Ejercicio no. 1.

Objetivo: Reflexionar sobre contenido.

Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.

REFLEXIÓN

Ejercicio no. 2

Objetivo. Identificar si es, ¿Asertivo, agresivo o sumiso?

Instrucciones. Evalué las siguientes respuestas de cada una de las situaciones

Ejercicio no. 3

Objetivo: Tratar de establecer una forma asertiva de manejar los problemas con personas agresivas.

Qué hacer: Anote tres ocasiones en que usted haya tenido que tratar con personas agresivas. Luego anote formas asertivas con que usted enfrentaría la situación, si se encontrase de nuevo en ella.

Situación

Como manejarla asertivamente


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