BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Maria Carmen Lira Mejia



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3.4 LA ATENCIÓN

La atención es aquella que se puede dar o recibir de otras personas, esta puede ser de forma:

• POSITIVA, Son buenas noticias que le hacen sentirse feliz y útil a los demás, ó

• NEGATIVA, Son malas noticias que le hacen sentirse triste, derrotado o enojado.

TIPOS DE ATENCIÓN EXPRESIONES FISICAS EXPRESIONES MENTALES

POSITIVA Besos, abrazos, mimos, felicitaciones, etc. Elogios, agradecimiento, una mirada de aprecio, un ascenso, etc.

NEGATIVA Puñetazos, patadas, empujones, bofetadas, etc. Críticas, burlas, miradas de deprecio, indiferencia, desaires, etc.

La atención positiva o negativa, física o mental, pueden ser rituales o expresiones espontáneas.

• La atención ritual se produce como reacción ante actos o situaciones especiales, no constituyen una sorpresa. Están previstos y tienden a esperarse, y pueden parecer una forma de halago o una manera de llamar la atención.

• La atención espontánea son actos mucho más alegres, espontáneos, impredecibles, más intensos y cálidos.

La importancia de la atención y su balance

Las diferencias de las atenciones positivas y negativas, le proporcionarán una diferencia, si usted tiene un saldo a favor positivo se sentirá confiado, cómodo y preparado para soportar los reveses, es decir, será de los que triunfan.

Si su saldo es negativo, tiene que tener cuidado ya que su resistencia le provocará estrés y posiblemente sea un tipo de conducta que le pueden ocasionar enfermedades.

Si un adulto no recibe de las personas que le rodean atenciones positivas, su sonrisa tiende a desaparecer, empiezan a protestar por todo, a buscar a alguien a quien echarle la culpa.

Cuando se obtiene una reacción negativa a una atención positiva es muy fácil suponer que algunas actitudes positivas tiene un efecto negativo. Esta reacción necesita una reflexión más profunda. Probablemente:

o Su manera de ofrecer su atención no fue sincera o apropiada para aquel momento concreto.

o La persona que reacciono desagradablemente estaba, en aquel momento, de mal humor, y podía estar pasando por un déficit.

o Esa persona disimuló su turbación de una manera negativa.

Si usted no es honesto con respecto a una atención positiva. Y no cree en lo más hondo que es merecido, su lenguaje corporal le delatará y su actitud será rechazada como falso.

Reglas para controlar una atención negativa

1. Nunca delante de otra persona

2. Hacerlo inmediatamente

3. Ser especifico, nunca general

4. Explicar las consecuencias del comportamiento erróneo

5. No recordar problemas pasados

6. Ir al balón, no al jugador (lo equivocado es el comportamiento, no la personal)

7. Utilice sólo su propia información

8. Póngase de acuerdo en como evitar posibles repeticiones

9. Ya paso. No se lo recuerde nunca más.

RECUERDE:

“Una atención negativa podría ser la gota que derrama el vaso”

Actitud positiva

Vale la pena pensar en las cosas que tiene, las que puede hacer y por las que debe estar agradecido; por ejemplo, tiene salud y puede caminar, y hablar, y vivir su vida en libertad. Pero cuando existen las preocupaciones por los problemas antes de que aparezcan, de hecho problemas que quizá nunca van a surgir, es decir, una preocupación innecesaria. Puede ser causa de una actitud negativa.

Una de las actitudes negativas es la envidia, porque es destructiva tanto para usted como para los otros. Sea positivo respecto a los éxitos de los demás, y conviértalos en una ventaja para usted felicíteles y pídales ayuda y consejos para alcanzar sus propias metas y objetivos.

Cuando vea que un compañero consigue satisfacer a los clientes, solicítele su ayuda y consejo para así poder mejorar sus relaciones con los clientes. Evite el comportamiento negativo de los celos y el desprecio que, a veces, permite que una persona califique a otra de tonta.

Actitudes mentales básicas

1. YO estoy BIEN- TU estas BIEN: Los que adoptan esta actitud aceptan de forma básica y realista la importancia relativa de la gente, incluidos ellos mismos. Conocen su valía y espera que los demás cooperen. Trabajan de manera constructiva tanto en solitario como en grupo. SON GANADORES.

2. YO estoy BIEN- TU no estas BIEN: Esta actitud básica la encontramos a menudo en personas que fueron maltratadas en su infancia. Se observa una tendencia a culpar a los demás y a hacerles quedar mal, o a intentar deshacerse de ellos humillándolos, importunándoles, prestándoles un mal servicio, etc.

3. YO NO estoy BIEN- TU estas BIEN: Esta actitud la encontramos a menudo en personas que se sienten incapaces e insignificantes en comparación con los demás. Con frecuencia intentan evitar a los demás, o vivir como parásitos de persona fuerte. Suelen ser depresivas.

4. YO NO estoy BIEN- TU NO estas BIEN: Esta actitud básica puede hacer que las personas se desesperen y pierdan el interés por la vida. Se trastornan, son muy depresivas e imprevisibles. Tienden a moverse en círculos sin llegar a parte alguna.

En su trabajo, como prestador de servicio, es bueno esforzarse activamente para ayudar y alentar a los clientes y colegas que no parecen sentirse BIEN, por ejemplo dándoles una atención y procurando que, cuando se trata de una queja, no se pongan pesados ni problemáticos.

Escuchar también le ayudará a identificar actitudes básicas y a ser suficientemente flexibles para aceptarlas.

Para lograr una actitud positiva es necesario:

• Relájate y respira profundo

• Vive el presente, haz lo que te apasiona

• Aprende a ver el lado positivo de las cosas

• Duerme bien

• Evita las comparaciones

• Mueve el cuerpo

• Cuida tu imagen

• Presta atención a los demás, para aprender no para criticar

• Ayuda a los demás

• Aléjate de los “amigos” negativos.

• Busca tus propias respuestas.

• Sé positivo en la vida.

• Compárate contigo mismo y ve tus capacidades, y habilidades.

• No te infravalores.

• Sonríe a la vida y la vida te sonreirá a ti


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