BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


UN APORTE A LA GESTIÓN PUBLICA

Eduardo Jorge Arnoletto y Ana Carolina Díaz



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h) La certificación de la calidad

La INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO). es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, en cuyo seno las normas son elaboradas por los Comités Técnicos de ISO, con la colaboración de organizaciones internacionales públicas y privadas. Las NORMAS ISO 9000 son un conjunto de normas que permiten configurar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Implican recomendaciones y guías para mejorar el ordenamiento interno, para eficientizar los procesos productivos. La familia de NORMAS ISO 9000 VERSION 2000 está compuesta por las siguientes normas:

 ISO 9000: Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario.

 ISO 9001: Sistema de gestión de calidad. Requisitos.

 ISO 9004: Sistema de gestión de calidad. Guías para mejora de performance.

 ISO 19011: Guías de auditorias de calidad y de medio ambiente.

La NORMA ISO 9001 es la única norma apta para certificar la calidad de una organización. Contiene todos los requisitos de una certificación de calidad. La NORMA ISO 9004 proporciona directrices para la mejora continua del desempeño y eficiencia globales de la organización.

La norma ISO 9000 2000 trae novedades de enfoque respecto de la anteriormente vigente: orientación a procesos, satisfacción del cliente, énfasis en la mejora continua, orientación a otras normas, especialmente a su integración con ISO 14000, etc. Los principios básicos que han inspirado a esta norma son la orientación al cliente, el liderazgo, el involucramiento del personal, el modelo de procesos, el modelo sistémico de procesos, la mejora continua, las decisiones basadas en hechos y las relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Con respecto a los servicios, su calidad se basa en una buena relación con el cliente, una comunicación eficaz y el cumplimiento de lo ofrecido y pactado. Son objetivos de la calidad en los servicios la mejor satisfacción del cliente, el logro de más eficiencia y menos costos y la consolidación del mercado. Las características de los servicios están relacionadas con sus instalaciones, el número de sus empleados, la cantidad de materiales que emplean, los tiempos de proceso, de espera y de entrega; la seguridad e higiene de su medio ambiente, sus sistemas de cortesía y comunicación y de seguridad de funcionamiento. Es responsabilidad de la Dirección el establecimiento de objetivos y de políticas de calidad, y el ejercicio de su autoridad para realizarlas. En su diseño hay que tener muy especialmente en cuenta la política de personal: su selección, desarrollo, formación, motivación, participación, reconocimiento, plan carrera y evaluación de desempeño. Respecto de los recursos materiales necesarios, son especialmente importantes los sistemas de comunicaciones y los equipos e instalaciones relacionados con la atención de los clientes.

Aun en el caso de que una organización de la Administración Pública no llegue a certificar la calidad de sus procesos según ISO 9000, el conocimiento de su normativa puede ser muy útil para los responsables de conducir un proceso de mejora continua de la calidad en ese ámbito, como una guía para realizar los ajustes “como si fuera a certificar”, en particular en lo referente al ordenamiento que implica la redacción y la vigencia efectiva del Manual de Calidad y del Manual de Procedimientos que esta norma prescribe para guiar las acciones de la organización y la capacitación de los empleados, en un enfoque bastante afín con la cultura burocrática de la administración pública.

Con respecto a las normas ISO 14000, diremos que se trata de un conjunto de normas que permiten diseñar, desarrollar y mantener un sistema de gestión ambiental. Es una norma compatible con la ISO 9000 2000, y en el caso de la Administración Pública, su utilidad radica en que permite una correcta aplicación de las normas estatales sobre protección del ambiente y facilita los estudios sobre el impacto ambiental de los proyectos o políticas públicas. Su adopción por la Administración Pública tiene además un efecto ejemplarizador sobre la actividad privada.

Actualmente se pueden certificar simultáneamente las normas:

 ISO 9000 2000 de gestión de calidad

 ISO 14000 de gestión ambiental

 OHSAS 18000 de seguridad y salubridad laboral

Esa certificación conjunta implica una economía respecto de la certificación por separado


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