EMPRENDURISMO, CULTURA, CLIMA Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU APLICACIÓN A LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA EN LA ZONA METROPOLITANA DE GUADALAJARA, MÉXICO

EMPRENDURISMO, CULTURA, CLIMA Y COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y SU APLICACIÓN A LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA EN LA ZONA METROPOLITANA DE GUADALAJARA, MÉXICO

Coordinador: Rigoberto Soria Romo

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8.3 Índice de servicio

El servicio es uno de los objetivos de esta empresa, en este caso la entrega es sumamente importante. Si se considera que con la anterior administración muchos de los problemas eran generados por la entrega de los pedidos, ya que no se hacia a tiempo o se daba, pero incompleta, y esto motivaba a que el capital no circulara eficientemente, dado que los clientes pagaban hasta que se les entregaba la última parte.

Dentro de esta administración se procuró cuidar este servicio. Al principio se empezó a contabilizar y detectar las causas de una mala entrega. Para el año 2007 hasta el mes de Mayo se tiene un acumulado en las fallas totales del índice de servicio de 3.94 %, provocado principalmente por fallas en el departamento de producción (ver cuadro 3). Aunque en ocasiones el cliente tiene culpa ya que lo pide tardíamente o se equivoca al dar el color del producto. Sin embargo, la empresa cuenta con un procedimiento de captura de pedido, mediante el cual las personas encargadas de recibir los pedidos deben de cuidar esos errores que en ocasiones el cliente comete. Por ejemplo, cuando se sabe que un cliente pide un color siempre y en un momento dado éste pide otro color, el encargado debe de estar seguro que la empresa haya cambiado de color o indicarle al cliente que se ha equivocado para poder corregir esto a tiempo.

Adicionalmente, se busca tener un stock de productos en almacén de los que son demandados por los principales clientes, esto con la finalidad de atender pedidos urgentes. Pudiendo entregar una cantidad del pedido brevemente y otra lo más pronto posible, y de tal manera, se atiende la demanda del cliente por el producto al momento.

8.4 Comportamiento de ventas

La administración de la empresa se planteó objetivos para incrementar las ventas. Empleando diferentes técnicas como estudios de mercado, de satisfacción del cliente e implemento programas de seguimiento para evaluar la calidad de los productos, creó e instruyó un grupo de apoyo en pre-producción y post-producción el cual se involucra desde que se toma la orden de pedido, entrega del producto y seguimiento de la satisfacción, entre otros.

Estas técnicas y programas han dado resultas satisfactorios, ya que las ventas se incrementaron significativamente. En 1995 se facturaron 33.27 millones de tapas, mientras que en 2006 la facturación fue de 98.52 millones de tapas, es decir, un incremento de casi el 200 por ciento y para el año 2007 se espera facturar 108 millones de tapas. El incremento en las ventas puede apreciarse fácilmente en la gráfica 1.