BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


TRATADO TURÍSTICO

Maximiliano Korstanje

 

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CAPITULO FINAL. (Problemas Prácticos de la Tesis Marxiana)

Las organizaciones difieren en su estructura básicamente con arreglo a la meta u objetivo que persiguen. En principio, organizaciones comerciales, eclesiásticas, sin fines de lucro, castrenses y cooperativas poseen muchas semejanzas pero también diferencias.

Ya en retirada, nuestro fin es plantear (en el final de esta obra) un tema que ha desvelado a los teóricos del management del siglo XX.

¿Qué mantiene unida a la estructura organizacional? y ¿cómo se conforman los círculos de poder dentro de ella?

El estructural funcionalismo habló de funciones y disfunciones que llevan al sistema a buscar su propio equilibrio. La fenomenología resaltó la comunicación como herramienta de socialización y mantenimiento de normas. Los marxianos acapararon la atención de su época haciendo referencia a las relaciones productivas y los medios de producción, la inevitable lucha de clases y el fin de la historia.

Las escuelas y corpus teóricos sobre el tema son muy amplios, densos y quizás por una cuestión de tiempo no sea prudente tratarlo en este humilde ensayo. Por ese motivo, sólo me voy a remitir a tratar el tema enfocado en las empresas turísticas. No viene al caso en este momento, tener que verse en la obligación de enumerarlos a todos.

Básicamente, también sería un error meter a todas las empresas del sector en la misma bolsa. No obstante, existen ciertas diferencias que llevan a una clasificación analítica más profunda. En particular las empresas turísticas (además de ser catalogadas por el servicio o la calidad que prestan) pueden ser diferenciadas en dos grandes grupos.

Por un lado, están las empresas turísticas que no tienen ningún tipo de contacto con turistas o clientes; dentro de esta tipología encontramos a los operadores mayoristas entre otros. Muchos de ellos, venden excursiones, pasajes, destinos y estadías a otros operadores que hacen el papel de intermediarios, sin el más mínimo contacto con los viajeros.

En el otro lado del tablero, se encuentran las empresas que destinan toda su infraestructura al trato directo con el cliente; en este caso con el turista. Sin ir más lejos, líneas aéreas, hoteles y agencias minoristas alcanzan esta clasificación. Cabe aclarar, que esto no significa que todas las empresas obedezcan o entren en este modelo, sino más bien que este marco analítico nos ayuda a comprender mejor la intercomunicación que se genera tanto internamente (con respecto a los empleados o clientes internos) y externamente (de la unidad productiva para con el cliente externo).

En este sentido, nos preguntamos: ¿qué características tienen las diversas empresas turísticas?, ¿Cómo es la relación entre el turista y el profesional?

Particularmente, ya se ha visto que las formas de organización estructural son diferentes en una y en otra. Pero se sabe ¿en que consiste esa diferencia?, ¿Qué factores sociológicos influyen y condicionan esas diferencias?

Las empresas que no tienen contacto con público directo poseen (salvo excepciones) un organigrama definido; los objetivos son impuestos por la alta gerencia como así también los procesos de control de calidad.

Por lo general, por ser una empresa altamente especializada y burocrática en el sentido más weberiano, no poseen sistemas de premios o incentivos. Sus empleados trabajan por un sueldo (fijo) y gozan cierta estabilidad institucional. La especialización en la tarea diaria está bien delimitada, cada empleado sabe cual es su función y la cumple acorde a las directivas prefijadas.

En lo que respecta, a las relaciones interpersonales existe una tendencia marcada a evitar el conflicto pero también caen en intensidad. Las disrupciones se resuelven con cierto criterio y las políticas en lo referente a los recursos humanos que se bajan a todos los sectores no dejan de ser homogénea (y a veces hasta rutinaria).

Por un lado, esto habla de organizaciones que tienen un escaso índice de rotación aunque paradójicamente los sueldos no sean los más altos del mercado. Pero en aquellas empresas que tienen un contacto con clientes en forma personal, la cosa parece tomar ribetes totalmente opuestos.

La dinámica que supone el trato personal, llevan a que si existe un organigrama fijo éste no se respete y en ocasiones surjan conflictos de jerarquías. El lema “el cliente siempre tiene la razón” se hace carne en los empleados y luego estos comienzan a utilizar esa lógica en sus relaciones laborales.

A diferencia de la otra tipología, en esta clase de firmas los empleados poseen comisiones que en la mayoría de los casos va ligadas al volumen de sus ventas. En ocasiones, sobrepasando los sueldos de los sectores administrativos en quienes despiertan una gran desconfianza. A pesar del volumen de sus incentivos los índices de rotación son particularmente altos.

Específicamente, la presión y el estrés que supone tratar con cien o más personas por día, tener que hacer y tender más de mil camas y estar subordinado a los deseos del turista hacen que surjan en ellos diversos trastornos de tipo psicológicos. (Tales como el síndrome de Burn Out).

Los conflictos parecen más marcados ya que las relaciones son más intensas y cercanas. Todos hacen todo, y en caso de ausencias el reemplazo se encuentra fácilmente. Aunque por su dinámica asiduamente se acostumbren a pedir reemplazos por renuncia. La inestabilidad institucional parece moneda corriente y las líneas jerárquicas demuestran serios problemas de comunicación para bajar sus pautas.

En la mayoría de los casos, estas son desoídas, desobedecidas y los empleados se escudan tras un discurso en donde lo principal es el bienestar del empleado. Si el empleado está descontento esto se ve reflejado en la atención y por lo tanto en las ventas. Se invierte, la jerarquía organizacional y el centro de poder se organizar alrededor de aquellos que más cerca del consumidor se encuentran.

El gerente pasa a ser el empleado que se encuentra en la línea de acción y toda estrategia a favor o en contra de éste repercute en forma directa en el proceso de servucción.

La idea general es que los consumidores muchas veces no son concientes de los efectos que implica su compra dentro de la estructura comercial turística.

Durante mucho tiempo, se pensaba el consumidor era aquel que compraba un bien, pero ahora se podría llegar a sostener una tesis inversa: es el empresario o la empresa quienes hacen la compra del capital a través del intercambio de diversos productos o servicios. No es el turista quien compra una excursión, sino la agencia que obtiene el capital de ese turista por medio de una excursión o destino.

Las organizaciones, estructuras, jerarquías y centros de poder se trasladan de acuerdo a los centros de capital. Así, la autoridad y otros mecanismos de cohesión social se articulan en forma diferente dependiendo de cada estructura. Su razón, obedece a la lógica de acumulación capitalista y sobre ella se ordenan, articulan y se delinean los diferentes centros de poder. Son oportunas, entonces algunas consideraciones desde esta perspectiva:

En primera instancia, es pertinente volver a analizar el problema y girar la mirada sobre el papel que la ideología tiene como elemento de organización estructural en las empresas turísticas. En este punto, la ideología no se organizaría en forma descendente empleador/empleado sino de manera ascendente empleado/empleador.

Por otro lado, la forma que se re-organizan los elementos que regulan los centros y las periferias de poder acorde a la cercanía o lejanía de los integrantes de la firma con los consumidores. Algo qué Carl Marx nunca hubiera imaginado.

En forma general, Marx sostenía que la historia es una constante lucha de clases. En el proceso capitalista existen relaciones de producción tal como hoy se comprenden a las relaciones laborales y medios de producción, que son los recursos físicos que hacen posible la tarea de la organización.

La clase que acapara los medios de producción y el excedente está (consecuentemente) en posición de explotar a las clases menos privilegiadas a través de diferentes mecanismos como la ideología, la educación, la especialización etc.

Su tesis estaba inclinada a lo que denominó el fetichismo de la mercancía y la plusvalía. Marx pensaba que quienes dispusieran (en posición efectiva de los medios para producir) estarían en condiciones de formar una clase de privilegiados. Pero, hay que comprender que en su época los servicios eran una rama de la economía poco desarrollada y Marx nunca pensó que el propio proceso podía invertir la relación entre empleador y empleado.


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