ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
COMO VENTAJA COMPETITIVA
Eduardo Jorge Arnoletto
Esta página muestra parte del texto pero sin formato.
Puede bajarse el libro completo en PDF comprimido ZIP
(151 páginas, 459 kb) pulsando aquí
El diseño de un sistema de servicio.
Según Chase, Aquilano y Jacobs, un sistema de servicios bien diseñado tiene las siguientes características:
Cada elemento contribuye a lograr el enfoque de operaciones de la empresa.
Es amigable para el usuario.
Es sólido, porque afronta con efectividad las variaciones de la demanda y la disponibilidad de recursos.
Las tareas de los empleados son factibles y las tecnologías de soporte son confiables.
Provee enlaces efectivos entre el área de contacto con el cliente y el área operativa interna.
Ofrece evidencia de calidad de servicio, de modo que los clientes perciben el valor del servicio suministrado.
Es efectivo en relación al costo, con mínimo desperdicio de tiempo y de recursos.
Otra orientación interesante para el diseño de un sistema de servicios proviene de la idea de que existen tres aproximaciones contrastantes en la entrega de servicios in situ:
El método de la línea de montaje (tipo McDonalds) orientado a la producción eficiente y previsible de un resultado de servicio, con un abundante % de producto.
El método del autoservicio, en el que el cliente participa mas activamente en la producción del servicio, con ventajas de costo, velocidad de atención, etc.
El método de la atención personalizada, basado en profusa información vertida sobre los clientes, ya sea en forma flexible o sobre la base de procedimientos formalizados.
