BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

 

ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA
 

Eduardo Jorge Arnoletto

 

 

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• El diseño de un sistema de servicio.

Según Chase, Aquilano y Jacobs, un sistema de servicios bien diseñado tiene las siguientes características:

• Cada elemento contribuye a lograr el enfoque de operaciones de la empresa.

• Es amigable para el usuario.

• Es sólido, porque afronta con efectividad las variaciones de la demanda y la disponibilidad de recursos.

• Las tareas de los empleados son factibles y las tecnologías de soporte son confiables.

• Provee enlaces efectivos entre el área de contacto con el cliente y el área operativa interna.

• Ofrece evidencia de calidad de servicio, de modo que los clientes perciben el valor del servicio suministrado.

• Es efectivo en relación al costo, con mínimo desperdicio de tiempo y de recursos.

Otra orientación interesante para el diseño de un sistema de servicios proviene de la idea de que existen tres aproximaciones contrastantes en la entrega de servicios “in situ”:

• El método de la línea de montaje (tipo McDonald’s) orientado a la producción eficiente y previsible de un resultado de servicio, con un abundante % de producto.

• El método del autoservicio, en el que el cliente participa mas activamente en la producción del servicio, con ventajas de costo, velocidad de atención, etc.

• El método de la atención personalizada, basado en profusa información vertida sobre los clientes, ya sea en forma flexible o sobre la base de procedimientos formalizados.

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