Estudios e Investigaciones en la Organización Latinoamericana de Administración
Rafael Regalado Hernández
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Modelo matricial de clientes
Parto de la premisa virtual, que desde la contabilidad tengo información detallada de los clientes, como ser, aquellos puntos clave por los que considero que un cliente es importante, por ejemplo, rentabilidad, crecimiento, generación de fondos, liquidez, solidez, frecuencia de compra, volumen de compra.
Con el uso del tablero de gestión estratégica, determino cuáles son los clientes importantes o aquellos que cumplen con las variables claves de gestión.
Luego, través de la utilización de nuestra fuerza de ventas o de una investigación de mercado, determino cuál es la participación relativa de nuestra organización o UENS, en cada cliente importante.
Volvemos a tener cuatro cuadrantes: Alta importancia Alta participación: La estrategia genérica que subyace del modelo, es defender la posición que tenemos en cada cliente, para ello es recomendable realizar una campaña de fidelización. ¿Por qué? Porque si el cliente es importante en el mercado, también el competidor pondrá el ojo para seducirlo y quitármelo.
Es cómo estar casado con un buen partido, todos o todas quieren sacarlo, es lógico, ella sabe más que él en estas lides, consulte entonces al sexo femenino sobre estos temas.
Alta importancia Baja participación: La recomendación estratégica y lógica es atacar. ¿Por qué? Porque usted definió que el cliente era importante y si tiene baja participación tendrá que seducirlo para conquistarlo y tener mayor participación; es cómo estar frente al Príncipe Azul de su vida o el Sex Symbol soñado y no hacer nada para atraerlo. Si usted es varón, no se preocupe, ella hará todo y nos hará creer que lo hicimos nosotros.
Baja importancia Alta participación: Si usted tiene muchos clientes en esta posición, caben dos hipótesis, la primera es que el mercado cambio rápidamente junto a sus preferencias y la segunda es que estaba mirando otra película o no conocía esta herramienta. Lógicamente hablando, usted no debería tener muchos clientes en esta posición, sí los debe tener, sabiendo qué función cumple cada uno de ellos en el mix de su estructura. En buen romance, no caliente la pava, no gaste energía (fuego) dónde no hay recompensa, ya sé usted es humano, al igual que yo.
Baja importancia Baja participación: Espero que aquí no tenga clientes, pues si los tuviera, no encuentro ninguna lógica, aunque más no sea espero que halla invertido pocos fondos.
