gestion por procesos reducción del tiempo de espera del usuario
BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

 

GESTIÓN POR PROCESOS, PARA MEJORAR LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
 

Jaime Luis Rojas Moya

 

 

 

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4.4.4.4. Reducción del tiempo de espera del usuario

Las largas esperas son tan comunes en los Establecimientos de Salud debido frecuentemente a la falta de un sistema de citas, al horario inapropiado del personal, al deficiente manejo de los archivos médicos que se considera aceptable las esperas de hasta 150 minutos. En este caso, el equipo de mejoramiento de calidad debe reorganizar sus acciones, incluyendo el establecimiento de un sistema de citas y un plan de incentivos para el personal de salud, redujeron la espera promedio.

A este efecto, se debe analizar el flujo de usuarios en la que se anota la hora de llegada de cada usuario y la duración del tiempo que pasó con el personal. Con la ayuda de gráficos y hojas de resumen, los miembros del personal entonces pueden calcular por cuánto tiempo esperan los usuarios, cuánto tiempo pasan en contacto directo con los miembros del personal y dónde ocurren los mayores retrasos.

4.4.5. Distribución de Recursos

La forma en que los recursos son distribuidos influye en la calidad de los servicios. Los recursos materiales, es decir, la cantidad y las clases de instalaciones, equipo y suministros, determinan qué servicios se pueden ofrecer y cuán accesibles son. Los recursos humanos —las calificaciones de los proveedores, oportunidades de capacitación y políticas de supervisión— determinan el nivel de conocimiento de los prestadores de servicios y qué servicios pueden prestar. Los arreglos de la organización —la distribución de autoridad y responsabilidad— determinan si los prestadores de servicios se sienten motivados o desalentados.

Se debe planear los servicios de manera realista, tomando en cuenta los recursos de los Establecimientos de Salud. La atención segura y eficaz exige un nivel mínimo de recursos. La falta de recursos adecuados puede obligar a tomar decisiones difíciles como parte del proceso del diseño de la calidad: por ejemplo, si se debe limitar la cantidad de servicios o reducir la cantidad de personas atendidas.

Al proyectar los costos, los gerentes en coordinación con la Unidad Departamental de Calidad y el Equipo Institucional deben planear para lo inesperado y proteger la calidad de los servicios incluyéndola en el presupuesto, permitirá a los gerentes responder frente a eventos no anticipados sin perjudicar los servicios rutinarios ni sobrecargar al personal. Para calcular cuánta flexibilidad se debe permitir se requiere experiencia, pero mientras menos predecible sea el ambiente, más flexibilidad será necesaria.

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