TOMA DE DECISIONES PARA NEGOCIOS: CASOS PRÁCTICOS

Eduardo Amorós
Diógenes Díaz
Carlos León

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BALANCED SCORE CARD EN SERVICIOS

La técnica del Balanced Scorecard propuesta por Kaplan y Norton ( HBS ) implica diseñar un cuadro de mando o un tablero de gestión empresarial que contenga las variables que impacten en los objetivos estratégicos del negocio. Estas variables pueden ser financieras y no financieras. Para diseñar un Cuadro de mando, debemos partir de la meta principal de la empresa, la cual es su visión empresarial.

El ejemplo en cuestión es una empresa encargada de seguridad jurídica o medios de garantía notarial, su visión es liderar los servicios jurídicos de fidelidad documentaria en Sudamérica, para lograr eta visión a establecido una misión, la cual se orienta a relacionarse al entorno con ética, con recursos humanos de altos valores y una atención personalizada y garantizada.

Con el fin de lograr la visión, la empresa ha decidido poner en marcha los siguientes objetivos estratégicos:

- Crecimiento de ingresos: Mediante confirmación virtual, sistema de información de documentación en proceso y rediseño de los procesos de atención a soporte virtual

- Mayor productividad: a partir del crecimiento de los documentos garantizados, para ello se requiere elevar el servicio, calificar mucho más a los profesionales del negocio, desapareciendo el concepto de cliente por el de amigo y confidente.

Para el logro de estos objetivos estratégicos la empresa ha decidido dividir sus actividades u operaciones en cuatro dimensiones. Las cuales al entrelazarse definen el mapa de acciones estratégicas a seguir para lograr los mayores ingresos y productividad:

- Acciones estratégicas en Dimensión Financiera: En donde la meta sea la rentabilidad, menores costos, con una dosis adecuada de liquidez y mayor volumen operativo.

- Clientes: En donde la meta es la atención rápida, virtual, amable, clientes continuamente informados.

- Procesos Internos: En donde la meta es tener soporte de información veloz, procesos documentarios en continua mejora, servicio cada vez mejor diferenciado y seguridad en la confidencialidad de los documentos.

- Aprendizaje: En donde los recursos empleados entren al manejo especializado de la tecnología, se orienten al cliente y tengan rendimiento superior en la función jurídica, así como trabajen en un total enpowerment.

Estas acciones estratégicas deben traducirse en acciones mensurables o indicadores de las estrategias. Por ejemplo:

- Financiera: Valor del negocio o Rentabilidad medida por ROA > Costo de capital. Menores costos medidos por Costo por servicio realizado, liquidez y operaciones puede medirse con Ventas netas.

Cada indicador debe abrir un abanico de posibilidades operativas para su logro en la práctica. Por ejemplo indicadores operativos en:

- Financiera: Utilidad / Ventas, Utilidad operativa / Costo de ventas por cliente o servicio, Tasa de crecimiento de las ventas netas y tasa de reducción de costos diversos por servicio.

Los indicadores operativos obligan a poner en marcha una serie de tácticas o estrategias operativas, para el lado financiero puede ser:

- Financiero: Elaboración de un plan financiero, Segmentación de servicios o clientes, Plan de gastos, Presupuestos futuros, Planeamiento de costos y rediseño de costeos por servicio.

Ahora cada Estrategia operativa debe ser controlada en su funcionamiento como:

- Financiero: Plan financiera metas frente a ejecutado, Presupuesto estimado menos gastos e ingresos reales, % de avances meta / real de plan de gastos y reducciones de costos y % de clientes diferenciados sobre el total de clientes.

Ahora debemos relacionar nuestros indicadores de acciones estratégicas con los indicadores operativos y con los controles respectivos; para medir el logro de mayores ingresos y productividad.

Esto implica que ya hemos determinado un conjunto de acciones y medidas que nos llevarán a analizar la marcha del negocio sólo pro estos indicadores finales.

• Elabore el mapa estratégico

• Diseñe para las dimensiones faltantes las medidas de acciones estratégicas.

• Diseñe los indicadores operativas para las dimensiones faltantes

• Diseñe las tácticas operativas a seguir en cada indicador

• Diseñe el mecanismo de control operativo

• Elabore el Mapa relacional de indicadores

• Cuáles son las variables financieras y cuáles las no financieras, que definen el Balanced Scorecard de este negocio.