TOMA DE DECISIONES PARA NEGOCIOS: CASOS PRÁCTICOS

Eduardo Amorós
Diógenes Díaz
Carlos León

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3.5. PODER DE NEGOCIACIÓN DE CLIENTES

El servicio de telecomunicaciones tiene clientes residenciales, empresariales e institucionales. En años anteriores cuando no existía competencia los clientes no tenían ningún poder de negociación. Hoy con la concurrencia de nuevas empresas en el sector de larga distancia, empresarial y de telefonía móvil, se nota un cambio interesante al haber disminuido los costos de cambio (derivados por problemas de mala atención al cliente).

3.6. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS ACTUALES

Telefónica desde el año 1996 ha venido adoptando estrategias específicas en el campo de la atención al cliente y en la imagen que proyecta a la comunidad con el fin de estar preparada para el ingreso de la competencia.

A partir del año 1999 cuando la recesión afecta duramente a todos los sectores debido a la disminución de la demanda interna, la compañía adopta una estrategia de diferenciación de servicios debido a la gran heterogeneidad de los clientes, los cuales tienen diferentes necesidades de comunicación.

En tal sentido existe un abanico de productos como son los teléfonos populares para los sectores del nivel socioeconómico NSE C y D, así como ofertas de consumo limitado como línea 70, línea 100. Para el segmento empresarial ofrece servicios digitales RDSI con una amplitud de ofertas para las pequeñas y medianas empresas.

La atención al cliente se ha convertido en una actividad estratégica con la que se busca fidelizar a los consumidores. En ese sentido se está realizando grandes inversiones para incrementar las posiciones de atención de ventas y reclamaciones de servicio, sumándose al mejoramiento de los sistemas de información para atender reclamos de facturación.