TOMA DE DECISIONES PARA NEGOCIOS: CASOS PRÁCTICOS

Eduardo Amorós
Diógenes Díaz
Carlos León

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Asuntos Públicos

El gerente general de una importante entidad de gobierno local está muy preocupado, la información que maneja sobre la recaudación diaria es limitada, como máximo datos agregados por día, la entidad recauda en promedio 70 mil soles por día (desde hace 4 semanas que ha empezado a caer, el último reporte fue de 52 mil soles), pero requiere el doble para manejar mejor los servicios públicos y los crecientes gastos en planilla. Hace poco en reunión con el Gerente de Cobranzas, le pidió un estado situacional de la unidad y recibió este resumen:

- La Oficina de recaudación consta de tres áreas, una de ejecución coactiva, una de tributos y una de recaudación. En la primera se hacen los cobros a los clientes impagos, vía ejecución forzosa, en la segunda se realiza la determinación de deudas y obligaciones de los usuarios y en la última se encuentran los recaudadores y la caja.

- Las cifras manejadas señalan que el ejecutor y sus 4 asistentes tienen alrededor de 30 mil expedientes en proceso, de los cuales el 70% tienen fallas de cálculo, fallas legales y otros vicios que anulan su cobro. La oficina ejecuta unos 5 cobros al mes, poseen una máquina de escribir, una PC, no hay impresora y su ambiente es bastante pequeño.

- En la parte de tributos se ha encontrado que el 60% de los usuarios tienen datos alterados, incompletos o desactualizados, de modo que la determinación de deuda es errada. Por otro lado el sistema que carga esta base de datos sólo puede imprimir órdenes de deuda, en un máximo de 100 diarias, la base señala la existencia de 100 mil usuarios. Esta oficina tiene un acumulado de 500 expedientes de reclamos por mala determinación y 800 expedientes para pago fraccionado (que además deben tener el visto bueno del Alcalde), ellos son dos administrativos y dos ayudantes de conserjería, poseen una PC con impresora, una máquina de escribir y algunos útiles de oficina.

- En la parte de recaudación se tienen a 20 personas, 15 de las cuales salen diariamente a cobranzas en mercados, fiestas y demás actividades públicas, se estima que existen unos 5 mil comerciantes y alrededor de 5 fiestas por día, la recaudación en este rubro llega al 10% del máximo posible, se argumenta la morosidad de los empresarios y la no ubicación de los responsables de las fiestas. Las 5 personas restantes son cajeros y el Jefe del área.

En la caja se tiene un sistema que capta los recursos diarios y sólo registra por tipo de pago, pero no está enlazado con la base de usuarios ni con otras oficinas, en la práctica cada cajero digita el nombre del usuario que paga y elige el tipo de pago, pero el detalle es global, es decir se menciona arbitrios, pero no es especifica si es parques o limpieza, por ejemplo.

La cola de atención llega a unas 500 personas por día, que en promedio se demoran de 1 a 3 horas en la entidad, dado que hacen dos colas una para informes de adeudos o trámites (aquí existen 4 trabajadores dependientes del Gerente de Cobranzas) y otra para pagos. Si las personas tienen que recurrir a otras áreas, llevan su ticket de pago como elemento de inicio de trámites, demorando mucho más en las oficinas del gobierno local.

- Actualmente se han asignado nuevas labores al personal, tributos debe verificar el cobro en las áreas de espectáculos, ejecución coactiva debe realizar un seguimiento y cobranza efectiva de los grandes contribuyentes, labor que se refuerza con el jefe de la unidad, sin embargo los grandes contribuyentes usando abogados muy hábiles han parado toda cobranza, cuestionando la aplicabilidad de tasas, el monto de los tributos y otras argucias.

- La Gerencia del área atiende pedidos diversos de los usuarios, alrededor de 50 personas al día lo visitan por problemas variados como: deudas mal cobradas, malos cálculos, servicios inexistentes y cobrados, mala atención en la caja, pedidos de fraccionamiento y diversos asuntos que los trabajadores no podían o no sabían atender, obligando al público a acudir con el Gerente del área.

- Hace poco el Gerente de Cobranzas logró que la Oficina de Tránsito le transfiera la total administración de papeletas por infracciones viales, de modo que ahora tiene en cartera a 20 mil papeletas, 10 mil vencidas, 5 mil con datos errados o inexistentes y 5 mil en orden, para ello retiró una persona de informes y lo puso a cargo de este proceso, debiendo recabar las papeletas, registrarlas, emitir las notificaciones y pasar los morosos a coactiva.

- La oficina de sistemas está dispuesta a apoyar en todo al área, pero sus servidor es muy antiguo, solo tiene 3 personas a cargo, la mayoría de ellos no saben de software moderno y mucho menos de reparación de equipos informáticos.

El gerente general le ha pedido requerimientos al Jefe de Cobranzas, el mismo que ha solicitado:

- Más personal para caja

- Más computadoras

- Más recaudadores

- Más gente en coactiva

- Más gente en tributos para ver espectáculos

El gerente general ha reaccionado ante ello, pidiendo un plan de trabajo basado en el BSC, desea conocer las metas estratégicas del área, sus estrategias que definan el avance de toda el área y la coherencia de sus propuestas.

En reciente entrevista con el Gerente General, el Alcalde ha manifestado que los recursos financieros para potenciar el área son escasos, pero si se logran resultados se puede asumir deudas sin ningún problemas, con argo a pagarlo con la recaudación a lograra en el futuro.

El gerente de cobranzas sabe de esta opinión, pero se siente desmotivado, puesto que su sueldo se lo pagan con 45 días de atraso, encima tiene un conflicto con el gerente administrativo que le demora sus cheques o sabotea sus propuestas ante el alcalde, algo que el Gerente General no ha logrado revertir.