BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales
 

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

En Busca del Desarrollo de Ventajas Competitivas

Eduardo Amorós

 

 

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CASO: COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ALCALDIA DE CALI

Gran cantidad de experiencias comprobadas en diferentes empresas demuestran que teniendo canales de comunicación efectivos hay menos posibilidades de que se produzcan malos entendidos.

Debido a que las corporaciones son cada vez más complejas es preciso crear canales de comunicación para que la información se mueva de forma ascendente, descendente y lateralmente dentro de la estructura organizativa de la empresa.

La información que se envía y se recibe en las comunicaciones es de dos tipos: sobre hechos y sobre sentimientos. Los hechos son elementos de información que se pueden medir o describir de manera objetiva. Los sentimientos son las respuestas emocionales de los empleados ante las decisiones o las acciones realizadas por los directores u otros empleados.

Debido a que hay una gran posibilidad de que se produzcan malos entendidos, cuando se comunica algo importante es fundamental que exista la posibilidad de la retroalimentación. De esta manera se logra aclarar el verdadero significado del mensaje.

La comunicación descendente permite aplicar las decisiones que se han tomado e influir en los empleados de todas las jerarquías. La comunicación ascendente permite a los empleados de los niveles más bajos de la empresa comunicar sus ideas y sentimientos a las personas encargadas de tomar las decisiones situadas en los niveles más altos.

La información en las empresas es una fuente de poder y una estrategia. Actualmente las empresas dependen cada vez mas de lo que se ha dominado trabajadores del conocimiento para prestar un servicio o producir un producto. Estas personas transforman la información en un producto o servicio y necesitan grandes cantidades de datos para cumplir adecuadamente con su trabajo

NECESIDAD DE IMPLEMENTARLA

El tema de la comunicación organizacional era un campo inexplorado en la Alcaldía de Santiago de Cali. Al iniciarse la Administración del Alcalde Apolinar Salcedo Caicedo se determinó que era preciso llenar este vacío y le correspondió a la Oficina de Comunicaciones diseñar un plan de comunicación interna que permitiera unificar criterios y marcar el derrotero por donde debía transcurrir la información dentro de esta entidad estatal.

El control, flujo y administración de la comunicación interna no tenía dolientes y se encontraba en total anarquía sin que se evidenciara la visión, misión, objetivos e imagen institucional del gobierno municipal.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como organización, la Alcaldía de Cali no estaba teniendo en cuenta que para lograr sus fines sociales y administrativos debía asumir todas las asociaciones humanas que la conforman. La gente estaba desmotivada y el sentido de pertenencia se había perdido entre muchas personas que encontraban en el trabajo sólo una forma de ganarse el sustento y no un camino para la realización personal y profesional.

La gente de la Administración Municipal se jubilaba, se moría, se casaba, se graduaba, ganaba premios, era condecorada y apenas se enteraban sus amigos más allegados, la cohesión de grupo con un mismo objetivo se había perdido dando paso a un grupo diverso de personas que trabajaban en un mismo lugar pero sin un ningún elemento común.

Formulacion del problema

¿ Cuanto mejoraría el servicio a los caleños si la administración municipal se ocupara de motivar a su gente para replicar la misión, visión, objetivos y se reforzara el sentido de pertenencia hacia la administración pública, del personal que labora en el CAM, para ofrecer información veraz, oportuna y útil a la comunidad que necesariamente requiere un servicio?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar e implementar un sistema de comunicación interna y organizacional que se traduzca en mejorar la imagen de la Administración Municipal ante los servidores públicos y ante la comunidad en general.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Coordinar y centralizar las comunicaciones internas con un propósito institucional, difundiendo de manera permanente el Plan de Desarrollo del Alcalde Apolinar Salcedo Caicedo.

Establecer unos parámetros para que la comunidad externa que visita el CAM encuentre servicio al cliente, efectividad y orden en la gestión pública.

Plantear a los servidores públicos nuevas formas de relacionarse con el área de recurso humano, mediante la lúdica, el respeto por el ser humano y el reconocimiento por las personas que prestan su servicio en la Administración pública.

Aplicar elementos de la empresa privada en el concepto gerencial de las comunicaciones y del recurso humano.

JUSTIFICACIÓN:

Este es un proyecto que involucra a la Oficina de Comunicaciones, Secretaría General, Desarrollo Administrativo, Recurso Humano y Bienes Inmuebles. La Administración Municipal cuenta con el personal y es factible conseguir los insumos para implementar en la Alcaldía de Cali la Comunicación Organizacional

La Administración Municipal cuenta con el recurso humano de la Oficina de Comunicaciones para desarrollar un proyecto de comunicación interna. El área de recurso humano, debe mantener contacto permanente con los servidores públicos y velar por el bienestar institucional. La oficina de Bienes Inmuebles debe también trabajar por ofrecer espacios inteligentes donde las construcciones hablen y agilicen el tráfico de las personas que a diario se movilizan por ellas, en este caso en el CAM, un edifico de 16 pisos donde personas de todas las razas, étnias y condiciones sociales y económicas busca respuestas inmediatas a sus necesidades.

La administración pública es percibida como ineficiente y caótica por el grueso de la población y esto se traduce en la imagen que de su propia empresa se forman quienes hacen parte de ella.

PROPUESTA

Para corregir todo lo anteriormente descrito, la Oficina de Comunicaciones de la Alcaldía de Cali presentó la siguiente propuesta enfocada a mejorar el clima organizacional de los servidores públicos que laboran dentro del Centro Administrativo Municipal, al igual que el servicio al cliente que a diario visita nuestras instalaciones.

CARTELERAS: Es necesario darle un uso institucional a estos espacios tan importantes porque en el momento es territorio de nadie y son utilizadas para vender propiedad raíz, vehículos, alquilar piezas y hasta promocionar líneas calientes. La situación empeora en temporada electoral. Este proyecto se debe trabajar en conjunto entre la Oficina de Comunicaciones y Recurso Humano ya que el objetivo es mejorar el clima organizacional. Las carteleras deben cerrarse con llave y tener un doliente en cada dependencia, para que la comunidad no las use para promocionar clasificados.

BOLETIN INTERNO: Este boletín tendrá un objetivo meramente organizacional y en el se tendrán en la cuenta todas las noticias y sucesos que puedan interesar a los servidores públicos y contratistas vinculados a la Administración Municipal. Cada mes se resaltará un valor, incluyendo una editorial que estará a cargo del Alcalde Apolinar Salcedo Caicedo. Este es un espacio abierto para la creatividad del personal y es un trabajo colectivo.

REACTIVACIÓN DEL CONMUTADOR DEL CAM: Para mejorar la atención al público es necesario reactivar el conmutador del CAM, 8834011, donde la operadora conteste, BUENOS DÍAS, CENTRO ADMINISTRATIVO MUNICIPAL, CAM, EN QUÉ PUEDO SERVIRLE. En la actualidad se manejan sólo teléfonos directos y la gente tiene muchas veces que venir al CAM para averiguar un teléfono o el nombre de un funcionario. Este conmutador podría funcionar en la oficina de QAP, Quejas, Atenciones y Peticiones, ubicada en el sótano 1 del CAM. en el tercer piso

REACTIVACIÓN DEL PUESTO DE INFORMACIÓN DEL PRIMER PISO: En el primer piso existe un espacio para información, pero no está la persona que preste este servicio. La comunidad deambula de un lugar para otro preguntando dónde está ubicada una oficina y muchas veces pierde la paciencia porque nadie da razón. En este puesto de información se resolverán inquietudes menores de la comunidad. Para casos más delicados se dirigirá a la gente a QAP, donde se recepcionan las quejas y peticiones de los caleños. En este puesto de información también se brindará información turística, cultural, económica y aspectos generales de nuestro municipio. Al proyecto se puede vincular la empresa privada pero es importante que quien asuma esta responsabilidad cumpla con un horario de atención al público y que sea lo más permanente posible.

TABLERO INDICATIVO EN EL PRIMER PISO: Es importante colocar en el primer piso del CAM un tablero con letras removibles para indicar la ubicación de las dependencias en cada piso. Este tablero debe tener un responsable de su actualización.

CARTELERA CON INDICACIÓN DE PISOS DENTRO DE LOS ASCENSORES PÚBLICOS: Como no hay señalización, es común ver a la gente en los ascensores preguntándole a la persona que está al lado, dónde queda educación, dónde atienden a la Tercera Edad, dónde queda Gobierno, etc. Este problema se solucionaría con la ubicación de un pequeño tablero en acrílico donde se indique la ubicación de las dependencias por pisos y con colores. Sería un buen servicio para las personas que no conocen el funcionamiento del edificio CAM.

SEÑALIZACIÓN EN LOS ENTREPISOS: El objetivo es colocar señalización en los entrepisos donde se detiene el ascensor, pero que se pueda leer sin tener que bajarse. También se pueden manejar colores para los pisos, para ubicar mejor a la gente.

VOLANTES Y FOLLETOS: Se imprimirá información útil sobre los servicios que se ofrecen en las dependencias y en los C.A.L.I. para que sean leídos en las salas de espera y que la gente se informe. Los volantes también servirán para explicar sobre trámites y procesos en las dependencias.

PERIÓDICO INSTITUCIONAL: Se diseñará un periódico institucional con las principales noticias y material fotográfico que podría manejarse cada 2 meses. Se financiará con recursos de dependencias como Metrocali, Emsirva, Dagma y las que tengan recursos para comunicaciones. Servirá también para dar a conocer el programa de gobierno, metas y realizaciones entre los líderes comunitarios.

CAPACITACIÓN A JEFES DE DEPARTAMENTO, SECRETARIAS, PORTEROS Y POLICÍAS. Es importante que quienes están en las porterías y contestan los teléfonos en las dependencias manejen un mensaje unificado, pues ellos son el referente que primero aborda la comunidad al solicitar información o un servicio de la Alcaldía de Cali. Hay que capacitarlos para orientar a la gente.

REALIZACIÓN DE CINE FOROS PARA SERVIDORES PÚBLICOS: El Auditorio de la Oficina de Comunicaciones se puede utilizar para brindar ratos de ocio productivo a los servidores públicos, pues hay películas con mensajes ejemplarizantes que pueden ser presentadas los viernes, después de la jornada laboral, sin ningún costo.

REACTIVACIÓN DEL RELOJ ELECTRÓNICO DEL PRIMER PISO: Este reloj lo maneja Bienestar Social y en el momento está desactivado. Pueden emitirse mensaje de diferentes dependencias y cambiarlos semanalmente.

AUTOSERVICIO Y CAFETERÍA DENTRO DEL CAM: En el CAM hay espacios donde podría funcionar una cafetería, trabajándolo conjuntamente con empresas expertas, como Punto Rojo. Hay muchos empleados que pierden tiempo en las cafeterías y restaurantes aledaños al CAM. Este proyecto se ha presentado en diversas oportunidades, pues funcionan cocinetas que recargan el sistema eléctrico del edificio y no se sabe cuantos microhondas y cafeteras funcionan al mismo tiempo, lo cual ha generado conatos de incendio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: Se manejarán en las dependencias y en los C.A.L.I. con el fin de conocer de primera mano lo que piensa la comunidad.

MISIÓN VISIÓN Y OBJETIVOS A LA VISTA DE LA COMUNIDAD : Como en la empresa privada es importante que los servidores públicos y la gente vea enmarcadas al llegar a cada dependencia la visión, misión y objetivos de la Administración Municipal. A los primeros los compromete con su trabajo y a los segundos, les informa sobre la función que allí se desarrolla.

En todas las dependencias debe existir el MANUAL DEL SERVIDOR PÚBLICO, donde la gente que ingresa a cada dependencia encuentre información necesaria para lograr un excelente desempeño en sus funciones como también las condiciones y reglamentos de la Administración Pública, como es la Ley 734 o Código Unico Disciplinario.

Autor: CLAUDIA SALAS Y EDWARD ARENAS

 

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