ELMIRA INÉS NIEBLES DE LAS SALAS
ELVIA MARGARITA OÑORO CONEO
ROBERTO CARLOS OÑORO MARTÍNEZ

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0. 6 MARCO DE REFERENCIA

Gestión por Procesos

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los procesos, entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

Otros términos relacionados con la Gestión por Procesos y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son los siguientes (1):

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse.

Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.

Proyecto: Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.

Indicador: Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

Si bien es importante tener en cuenta la definición de los anteriores términos que se relacionan con los procesos, porque se desprenden de él, es relevante además cumplir con dos características para identificar los procesos como son las entradas y las salidas en las cuales se distinguen aspectos como:

El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.

Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.

Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".

El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.

Según David Garvin (2), existen 3 categorías básicas de procesos:

• Procesos de negocios (Clientes)

• Procesos organizacionales

• Procesos gerenciales

Los procesos de negocios están ligados a la esencia del funcionamiento de la organización. Ellos son típicos de la empresa donde operan y son muy diferentes de una organización a otra (Ejemplo: Fabricación de producto, recepción de pedidos de clientes, etc.).

Los procesos organizacionales generalmente producen resultados imperceptibles para el cliente externo, pero son esenciales para la gestión efectiva del negocio. Son procesos de apoyo a los procesos de negocio (Ejemplo: Cuentas a pagar, procesos de comportamiento, de cambios, etc.).

Los procesos gerenciales incluyen las acciones que los gerentes deben realizar para dar soporte a los demás procesos de negocio. Estos son procesos de información y decisión (Ejemplo: Definición de metas de la empresa, evaluación de la calidad de atención al cliente).

1. http/ web.jet.es/amozarrain/gestionproceso.htm
2. ww.mideplan,goer/sidanes/proyecto_SINADES/capacitacion/documentos/sistemasdeinformacion/index.htm.