Gestión Estratégica: Navegando Hacia El Cuarto Paradigma

Jose Ramón Betancourt Tang

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LA INGENIERÍA DEL NEGOCIO

“Si Ud. Desea cambiar su organización,
primero debe cambiar Ud.”
Lema del Grupo T.G. Red

El mundo de hoy en día exige cambios permanentes y profundos; el violento desarrollo de la Tecnología de la Información así como el cambio producido en la filosofía de la actividad gerencial, que proviene de los enfoques de calidad en el trabajo, han hecho que afrontar el cambio sea un reto incesante, que a veces pareciera estar fuera del alcance de nuestras manos. Esto ha llevado a los estudiosos del tema y a las organizaciones en general, a buscar nuevos enfoques de cambio organizacional que permitan dar los saltos necesarios para estar al día con ese mundo que nos rodea. La reingeniería surge como una respuesta a este proceso. La idea que la sustenta es la de dar saltos cuánticos y no limitarse a las mejoras continuas que en un momento de crisis pueden tardar mucho tiempo en llevar a la organización al nivel deseado. Es necesario recordar, que desde hace muchos años Japón ha transitado con éxito por el camino de las mejoras continuas, por lo que las empresas de los demás países entendieron que para competir con ellos era necesario buscar algún atajo. La reingeniería es un modelo de rediseño organizacional basado en procesos, que brinda ese atajo tan buscado. Para realizar un proceso de Reingeniería, es necesario ir directamente al deber ser de la organización, dado por su Misión y a partir de él construir la arquitectura de procesos de la misma que cumpla con ese cometido.

Sin embargo, a pesar de todos los beneficios producidos por la reingeniería, la forma como ésta se ha utilizado hasta ahora en las organizaciones, tiene como inconveniente que no parte del análisis de las necesidades de quien realiza los procesos, sino que la mayoría de las veces surge en organizaciones específicas (Casa de la Calidad, Quality Function Deployment, etc.), dedicadas a rediseñar procesos, que deciden por la gente cómo se deben hacer las cosas. Este elemento, basado en viejos esquemas Taylorianos(15), por supuesto, genera un bajo nivel de compromiso en las organizaciones donde se implanta y produce dramáticos choques, ya que las resistencias naturales de la gente producen un ambiente poco propicio para aceptar el cambio. Por otra parte, como no hay aprendizaje por parte de la organización en ese proceso, cualquier cambio posterior seguirá siendo responsabilidad de ese grupo privilegiado.

Es por ello que surge un nuevo enfoque de trabajo llamado Ingeniería del Negocio(16), que toma de la filosofía de Calidad Total el sentido de compromiso de la gente, a partir de su involucramiento en los cambios que se producen en la organización y la visión de mejoramiento continuo, y toma de la reingeniería, el concepto de cambio profundo, dando saltos de gran magnitud, que lleven rápidamente al deber ser del proceso; todo dentro de un ambiente de aprendizaje organizacional.

Se define a la Ingeniería del Negocio como:

"Conjunto de herramientas y técnicas que permiten desarrollar el Modelo de Negocio de una organización, basados en los procesos lógicos definidos por la Misión y en el deseo de ser contenido en la Visión organizacional, con el fin de realizar el rediseño de los procesos del negocio desde un punto de vista sistémico".

Se entienden como procesos lógicos o como lógica del negocio, al conjunto de procesos que le dan a éste su razón de ser. Es decir, todos aquellos procesos del negocio que no varían, independientemente de donde se realicen. La lógica del negocio implica una visión de procesos sin procedimientos, es la secuencia (ciclo de vida) que siempre se realiza, independientemente de donde se haga.

Para desarrollar la lógica del negocio, se requiere identificar el recurso estratégico (objeto) del proceso, que es el recurso fundamental que maneja el proceso para lograr su misión. Una vez identificado cada proceso, es necesario desarrollar el ciclo de vida que sigue dicho recurso estratégico en éste para lograr su objetivo, con el fin de obtener los diferentes subprocesos que le permitirán hacer los cambios de estado de una etapa a otra del ciclo de vida de dicho recurso. Con esto se busca caracterizar las distintas transformaciones que sigue el recurso estratégico dentro del proceso para cumplir la misión. Véase el siguiente ejemplo de esto:

Imagine una organización que tenga como Misión: “el Ensamblaje de Vehículos Automotores, adaptados a las necesidades del mercado”. En este caso, el Proceso de Ensamblaje tiene como recurso estratégico a los Vehículos Automotores (objeto). Este objeto es el que se transforma a lo largo del proceso. Las fases de esta transformación, son las siguientes:

• Obtener Vehículo Automotor desarmado.

• Ensamblar Vehículo Automotor obtenido.

• Evaluar Vehículo Automotor ensamblado.

Nótese como el objeto “Vehículo Automotor” va cambiando de estados a lo largo del proceso, pasando de desarmado (estado inicial) a obtenido, luego pasa a ensamblado (estado físico final), para llegar posteriormente a ser evaluado (estado final conceptual).

Estos cambios de estado son producto de los tres procesos mencionados. El primero claramente es un proceso de Procura de la materia prima de ensamblaje. El segundo es el proceso de Producción en la línea de ensamblaje y el tercero es el proceso de Verificación de la calidad final del vehículo. Lo importante en este ejemplo, es que no importa como se llame la empresa ensambladora, ni la marca del vehículo, el proceso lógico siempre es el mismo.

Una vez identificados los subprocesos con sus correspondientes misiones u objetivos, se vuelven a desarrollar los mismos pasos, hasta que se llega a un punto en que no se puede avanzar más sin incorporar los elementos procedimentales de la organización, provenientes de la Visión del negocio. La estructura de procesos que queda al desarrollar todos los subprocesos, hasta el máximo nivel posible, es a lo que se llama la Arquitectura Lógica de Procesos, la cual es válida en cualquier organización cuya Misión utilice el proceso analizado.

La Visión organizacional incorpora aquellos elementos del negocio que lo ubican situacionalmente en un contexto determinado. La Visión le permite a la empresa tener una manera precisa y específica de atacar los problemas y de vivir su propio mundo o cultura organizacional.

El permitir que el personal que trabaja en un proceso, desarrolle la lógica del negocio, le permite:

• Familiarizarse con la metodología de trabajo.

• Descubrir aquellas cosas que está haciendo mal actualmente (fuera de la secuencia lógica), obteniendo de una vez las razones por las que no se ha podido hacer como debe ser.

• Encontrar las fortalezas y debilidades de la organización para desarrollar el proceso, sus necesidades de información para cambiar y sus oportunidades de cambio organizacional.

• Vencer la resistencia al cambio y los temores.

• Desarrollar un proceso de aprendizaje organizacional, que les permita enfrentar los constantes cambios de una manera adecuada.

Una vez finalizado el proceso de rediseño de la arquitectura de procesos del negocio (reingeniería), a partir de la incorporación de la visión organizacional, se hace necesario desarrollar los procedimientos, para lo cual se parte de la arquitectura, con el fin de detectar los cambios necesarios en Gente, Equipos, Procesos, Tecnología, Dinero, Espacio Físico, etc. Esto se logra comparando lo que se tiene con lo que se desea tener y a partir de las diferencias se obtienen las necesidades.

De esta manera se permite, a partir de la participación del personal y por la sencillez de su aplicación, la obtención de mecanismos de aprendizaje, de autocontrol y de cambio continuo aceptables para todos y con grandes posibilidades de éxito en su implantación.

EL MODELO DE INGENIERÍA DEL NEGOCIO

Como se señaló anteriormente, la Ingeniería del Negocio es un “conjunto de herramientas y técnicas que permiten desarrollar el Modelo de Negocio de una organización, basados en los procesos lógicos definidos por la Misión y en el deseo de ser contenido en la Visión organizacional, con el fin de realizar el rediseño de los procesos del negocio desde un punto de vista sistémico”.

Si se desea definir de una manera adecuada la Ingeniería del Negocio, la mejor alternativa es referirse, a la raíz etimológica de las palabras Ingeniería y Negocio.

Una manera de comenzar es analizando la palabra Negocio, que proviene del latín NEC OCTIUM, que significa "sin ocio". Hablar de estar "sin ocio", significa decir que se esta ocupado haciendo algo y por extensión, se ha llevado normalmente el significado a Transacción, fundamentalmente económica. El Diccionario Pequeño Larousse Ilustrado (ob.cit.) lo define como “tráfico, comercio”. En el caso en estudio, se entenderá Negocio como una transacción, en general, que se realiza completamente, desde el principio hasta el fin, es decir, una transacción de cualquier tipo que cubre todo su ciclo. Esto se puede ver como un proceso completo de transformación de un objeto determinado. Esto indica que la Ingeniería del Negocio es un enfoque basado en procesos.

En cuanto a la palabra Ingeniería, su raíz etimológica viene del latín IN GEN, que significa "en esencia"; según la definición conocida de Ingeniería, se trata de la aplicación de la ciencia y la técnica en un proceso constructivo. Una definición del mismo Diccionario (ibid), dice “Conjunto de los estudios que permiten determinar, para la realización de una obra o de un programa de inversiones, las orientaciones más deseables, la mejor concepción, las condiciones de rentabilidad óptimas y los materiales y procedimientos más adecuados”. G. Le Boterf(17), define la Ingeniería como “el conjunto coordinado de las actividades que permiten dominar y sintetizar las múltiples informaciones necesarias para la concepción, estudio y realización de una obra, para optimizar su inversión y asegurar su viabilidad”. Es común oír hablar de Ingeniería Civil, Eléctrica o Mecánica, pero hasta ahora no lo ha sido el hablar de la Ingeniería del Negocio. Dado que en todas las definiciones de la Ingeniería, construir una obra forma parte de su esencia, este hecho sugiere que la Ingeniería del Negocio debe llevar a la utilización de un enfoque constructivo, a fin de construir una nueva organización.

Se puede decir, que la Ingeniería del Negocio debería ser algo así como una Construcción de la Organización basada en procesos que transforman objetos. Pero no hay que contentarse con esta definición, pues hacen falta algunos elementos adicionales que caractericen a la Ingeniería del Negocio como un enfoque totalmente diferente a lo conocido hasta ahora, ya que la misma debe estar al servicio del nuevo paradigma de la Reingeniería. Se utilizarán para ello otras palabras derivadas de la raíz latina IN GEN. En el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua(18), se encuentran otras 4 palabras relacionadas, que comparten la misma raíz, ellas son: Ingénito, Ingenuo, Ingenio e Ingente.

La palabra Ingénito significa innato, natural, esencial; la palabra Ingenuo significa desconocedor; la palabra Ingenio significa talento creador y la palabra Ingente significa enorme, muy grande. A continuación se puede ver, como cada uno de estos conceptos debe ser una característica importante de la Ingeniería del Negocio.

Lo Ingénito: La Ingeniería del Negocio debe ser capaz de descubrir lo ingénito del negocio que se desea analizar, esto quiere decir, descubrir la esencia del negocio, lo que lo caracteriza. Ir a lo ingénito lleva a la razón de ser del negocio, a descubrir el Qué y Para Qué; esto tiene que ver fundamentalmente con la Misión del Negocio, lo que sugiere que el descubrimiento de lo ingénito, pasa necesariamente por la clara definición de la Misión del Negocio.

En la sociedad actual priva el modelo del Cómo y aquí se propone el modelo del Qué y Para Qué; esto se hace debido a que el Cómo puede ser de muchas maneras, pero todas respondiendo al mismo Qué y Para Qué.

Una Misión debe decir específicamente el Qué se hace en ese proceso u organización, denotando una acción específica, claramente definida, que agregue valor al proceso y por supuesto, un Para Qué se hace, que determine una razón de ser. La Misión no puede ser algo vago o impreciso, sino que debe permitir establecer con claridad el conjunto de procesos asociados con el cumplimiento de ésta. A este conjunto de procesos es al que se llama, como ya se indicó, la Lógica del Negocio.

Lo Ingenuo: ¿Por qué es importante hablar de lo ingenuo?; lo ingenuo se hace importante ya que actuar ingenuamente es desconocer lo existente y la Ingeniería del Negocio requiere partir de la esencia, pero desconociendo lo existente, es decir, no interesa cómo se está haciendo, sino cómo debería hacerse. Esta característica de la Ingeniería del Negocio, lleva a un nuevo concepto, el Desaprendizaje. Desaprender es sacar de la mente aquellos conocimientos que entorpecen o paralizan la actuación del ser humano, ya que mantienen un conjunto de reglas (paradigmas) cuyo cumplimiento desmejora los resultados.

Actuar ingenuamente es la mejor manera de ser creativo. El niño es creativo por excelencia, debido a que desconoce las reglas existentes y hace las cosas de acuerdo a como le parece lógico o más fácil hacerlo, sin predisposición. Muchas veces el conocimiento de lo existente limita el poder actuar de manera diferente y creativa. Edward De Bono (19), dice “no hay nada más difícil que hacer las cosas un poco diferentes”; definitivamente la dirección actual de las cosas, sugiere un camino específico para hacerlas y es algo así como una huella. El salirse de los límites generados por dicha huella, requiere un esfuerzo que no es fácil de realizar. Sin embargo, cualquier proceso de cambio, destinado a producir resultados importantes, requiere que se cuestione lo existente como paso previo para su realización.

En todo caso, si se parte del principio de que se quiere cambiar algo, ¿de qué sirve conocer el detalle de lo que hay?. Si se desea cambiar algo es porque se cree que no sirve, y por lo tanto no vale la pena perder el tiempo analizándolo. Sin lugar a dudas esta afirmación supone una ruptura importante de paradigmas (específicamente, aquel que dice: “hay que analizar lo existente para ver qué sirve de él”) y que suena ingenuo tratar de romperlo, pero definitivamente ese es el objetivo que se propone; es más, se puede decir hoy en día, que la experiencia que más se valora de un profesional de la consultoría, es justamente su experiencia en el desconocimiento de la experiencia.

El Ingenio: Una característica fundamental de la Ingeniería del Negocio, la constituye el uso del ingenio. Si después de usar la ingenuidad, se intenta ser ingenioso, se está desarrollando, a través de esa actividad, un proceso creativo. El ingenio permite explorar una ruta diferente para hacer las cosas. La creatividad, aún cuando es una característica innata del ser humano, es quizás, una de las menos utilizadas, ya que el hombre tiende a convertir todo lo que hace en rutina y después se resiste a romperla. El uso del ingenio supone un esfuerzo constante por explorar nuevas formas de hacer las cosas y cuestionar permanentemente lo existente. Siempre se puede mejorar lo que se hace, el límite lo ponen la imaginación y las herramientas con las que se miden los resultados obtenidos, pero, hasta en estas se puede usar el ingenio, generando herramientas cada vez más precisas.

Es necesario señalar que quienes se preocupan por medir errores o fallas en el orden del tres por ciento ó más, se están preocupando por problemas ordinarios, sin embargo, quienes trabajan para medir errores o fallas del orden de .01 por ciento o menos, se preocupan por problemas trascendentes. Estos son, generalmente, los que usan su ingenio como seres humanos, para crecer sobre los problemas y buscarle soluciones novedosas.

El ingenio no solo se utiliza para resolver los problemas que se presentan, sino que debe servir para resolver problemas que aún no existen. Con esto se quiere decir, que a veces es necesario plantearse nuevos problemas o posibilidades que no se han presentado aún y generar de una vez, su solución más apropiada, para actuar cuando éstos se presenten. Esto está asociado con el principio de la proactividad, es decir, actuar antes de, y esto significa, no esperar que las cosas pasen para reaccionar. Los problemas rutinarios u ordinarios son aquellos que ocupan gran parte del tiempo de las personas y no permiten ir más allá, debido a la urgencia que existe en resolverlos, sin embargo, si no se rompe el ciclo, no se podrá ser capaz de preocuparse por los problemas trascendentes y se será víctima permanente del desgaste continuo de la energía vital. El uso del ingenio es justamente el que permite resolver los problemas de manera diferente para que no sigan ocurriendo y permite pensar en nuevos problemas y en sus respectivas soluciones antes de que ocurran.

Lo Ingente: ¿Cuál debe ser el resultado de este proceso constructivo que parte de la esencia, desconoce lo existente y aplica el ingenio para crear nuevas alternativas de acción?. Pues definitivamente unos logros ingentes. Es decir, la mejora lograda en los procesos de trabajo debe ser enorme. Los cambios deben ser espectaculares, se pueden obtener mejoras que signifiquen verdaderos saltos cuánticos, no mejoras marginales, de 5, 10 ó 20 por ciento, sino mejoras de 80, 100 y hasta 500 por ciento ó más, ya que al existir una ruptura de los paradigmas existentes, no se condiciona al sistema a actuar “un poco diferente” a como lo venía haciendo.

Se requiere hacer cambios espectaculares en las organizaciones, sencillamente porque quienes llevan la delantera, no se van a detener a esperar a los que vienen detrás. Nada se hace siguiendo por el camino que ya ellos caminaron antes. Si se desea alcanzarlos, se deben buscar atajos. Difícilmente se podrá alcanzar a los Japoneses siguiendo los modelos de mejoramiento continuo de la calidad que ellos utilizaron, ya que en eso, ellos fueron los primeros y son los mejores. Esto no significa que no se esté de acuerdo con el mejoramiento continuo, pero es necesario ser muy selectivos para saber donde se puede utilizar y donde no. El modelo de Ingeniería del Negocio permite determinar claramente qué camino seguir en cada caso.

La Ingeniería del Negocio es una herramienta sistémica que permite la construcción de un modelo de procesos de la organización que se desarrolla a partir de su esencia como negocio, en forma creativa y desconociendo la manera actual de hacer las cosas, a fin de obtener nuevos procedimientos de trabajo que permitan lograr enormes mejoras en los resultados.

Si se quisiera utilizar los cuatro conceptos definidos anteriormente, se podría decir que la Ingeniería del Negocio busca “rediseñar de manera ingeniosa e ingenua los procesos de la organización, a partir de lo ingénito del negocio, a fin de lograr ingentes resultados”.

Ahora bien, ¿de donde surge la idea de la Ingeniería del Negocio?; para responder esta pregunta es necesario hacer un breve recorrido histórico alrededor de lo que se ha dado en llamar la Nueva Gerencia. Si bien desde la primera parte del Siglo XX, se comenzaron a generar nuevos modelos gerenciales, a partir de los trabajos de Shewhart, no es sino a finales de los 70 y principios de los 80 cuando se sintió el impacto de la Nueva Gerencia, gracias al desarrollo empresarial y económico logrado por el Japón en ese momento. Cuando la Gerencia norteamericana descubre que el artífice de este proceso es un compatriota de ellos llamado W. Edwards Deming(20), intentan adoptar las nuevas estrategias, pero finalmente se dan cuenta que el Japón ha sacado una gran ventaja y que no es posible alcanzarlo siguiendo las mismas estrategias. La mentalidad del sistema Japonés era la de lograr pequeñas mejoras incrementales día a día, con el fin de mantener siempre una ventaja competitiva, pero tratar de sumarse a esa misma forma de hacer las cosas ponía al Japón en ventaja sobre U.S.A.

Es por ello que a partir de 1985 aparece el concepto de Reingeniería, que es finalmente propuesto en 1989 por Michael Hammer y James Champy(21). Este concepto busca conseguir atajos para lograr la competitividad empresarial. El planteamiento central es que si algo no está dando resultados, en vez de buscar mejoras incrementales es preferible lograr una mejora que signifique un salto cuántico. No se trata de mejorar un tres, ni un cinco, ni siquiera un diez por ciento, se trata de lograr mejoras del cien, doscientos y hasta quinientos por ciento o más. Para ello se propone la realización de un proceso de rediseño total del Negocio que permita redefinir las reglas de juego y basarlas en las necesidades del cliente. Eso significa, desde el punto de vista metodológico, descartar la situación actual del negocio y partir de una hoja de papel en blanco para plasmar ese nuevo negocio que responda a las necesidades y expectativas del cliente.

Esta forma de hacer las cosas crea una serie de problemas, primero porque genera un fuerte impacto sobre los trabajadores que deben cambiar radicalmente su forma de trabajar de un día para otro. Por otra parte, a pesar de las condiciones que se establecen para la secuencia de procesos, existen infinitas posibilidades de rediseñarlos, a menos que se fijen algunos aspectos metodológicos que permitan encauzar el rediseño hacia un objetivo dado. Esto implica que se pueden establecer algunas líneas de acción que permitan darle orden a la creación de los rediseños. En Noviembre de 1989, durante la Conferencia Mundial de Desarrollo Organizacional, celebrada en Caraballeda, organizada por el International Organizational Development Asocciation (IODA), dimos un primer paso en este sentido cuando propusimos el desarrollo de un Enfoque Tecnológico de la Calidad, trabajo que fue posteriormente publicado por el CULTCA en la Revista Investigación (22). Durante 1990 se concluyó un Trabajo Especial de Grado en el área de Organización y Sistemas(23), que buscaba la creación de un esquema metodológico, para realizar procesos de reingeniería en el desarrollo de sistemas de información.

Es en 1992 cuando aparece formalmente, por vez primera, el concepto de Ingeniería del Negocio, el cual fue publicado en la Revista Calidad Total (Ago./Sep.1992, ob.cit. p. 16). El planteamiento de ese momento era que la forma como se realizaba la reingeniería tenía como inconveniente el que el análisis de las necesidades no partía de quien realizaba los procesos (el operador), sino que nacía en organizaciones específicas dedicadas a rediseñar y que decidían por la gente el cómo hacer las cosas. Era por ello que la reingeniería generaba un bajo nivel de compromiso de las organizaciones donde se implantaba y producía dramáticos choques, debido a que las resistencias naturales de la gente producían un ambiente poco propicio para aceptar el cambio. Por otra parte, como no había aprendizaje por parte de la organización, cualquier cambio posterior seguiría siendo responsabilidad del grupo privilegiado.

El enfoque propuesto en la Ingeniería del Negocio, toma de la filosofía de Calidad Total el sentido de compromiso de la gente, a partir de su involucramiento y compromiso con los cambios que se producen en la organización, además de la visión de mejoramiento continuo; por otra parte toma de la reingeniería, el concepto de cambio profundo, que permite lograr saltos cuánticos de gran magnitud, que lleven rápidamente a la organización hacia el deber ser del proceso. Adicionalmente se introduce el concepto de Orientación a Objetos, el cual está basado en el análisis de los diferentes estados de un objeto a lo largo de su ciclo de vida. La Ingeniería del Negocio es de por sí una excelente herramienta para el desarrollo de procesos de Reingeniería.

Desarrollar el Modelo de Negocio, como elemento central de la Ingeniería del Negocio, no es más que detallar el modelo conceptual de la empresa, necesario para capitalizar las oportunidades que brinda el entorno. Está basado en la Misión, Visión y Valores Nucleares de la organización, que son los aspectos claves de inicio para su creación.

	Web eumed.net

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