TENDENCIAS EN EL SECTOR FINANCIERO

Gestión Estratégica: Navegando Hacia El Cuarto Paradigma

Jose Ramón Betancourt Tang
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TENDENCIAS EN EL SECTOR FINANCIERO
“Entre usted a una Agencia Bancaria en cualquier
parte de Venezuela y se sentirá como en un hospital
del Seguro Social. No hay aire acondicionado, no hay
<sistema>, no hay sonrisas ni conocimiento del negocio.
No se moleste en cambiar de Banco, casi todos son iguales”
Gustavo Coronel, Puesto 3 - “Hit Parade del atraso Venezolano”

Durante 1994, ocurrió en nuestro país, un verdadero terremoto financiero. Esta crisis financiera fue producto de muchos factores que se unieron, tales como: malas políticas económica gubernamentales, un sistema financiero puesto en manos interesadas durante mucho tiempo, gran ineficiencia y atraso del Sector Bancario Venezolano que no era nada competitivo y muchos otros factores que, al desatarse la crisis, comenzaron a desfilar ante los aterrados ojos de la clientela que veía como su dinero se desvanecía, bien dentro de un Banco “caído” o bien producto de la posterior inflación producto del mal manejo que se hizo de la crisis.
Hoy en día nos preguntamos si esa crisis no era previsible. Yo estoy convencido que sí. Sin embargo, decirlo a posteriori no tiene absolutamente ninguna gracia. El chiste estaba en decirlo antes que ocurriera, no como producto de predecir el futuro, sino como producto de haber logrado interpretar la dinámica del sistema financiero venezolano.
Ahora bien, esa dinámica del Sector Financiero Venezolano actual ha cambiado (creemos que para bien), pero dicha dinámica, responde a unas características globales, ya que el nuevo equilibrio del sistema se logró alrededor de la Banca Extranjera, que se introdujo de manera definitiva en nuestro País.
Esto nos lleva a pensar que hay una serie de tendencias dentro del Sector Financiero que es necesario tomar en cuenta y que nos van a permitir prepararnos y preparar a nuestra gente para enfrentar ese futuro de manera exitosa. Estas tendencias, como ocurre en otras áreas diferentes de los negocios, están asociadas en muchos casos a las tendencias tecnológicas, fundamentalmente en aquellas asociadas al uso de la tecnología de la información y las redes de comunicaciones (Superautopista de la Información), que afectan sensiblemente los procesos de gestión empresarial. Por otra parte el proceso de cambio en la economía venezolana, también está produciendo algunas tendencias que es necesario tomar en cuenta a la hora de orientar los procesos de cambio de la Banca Venezolana. Veamos cuales son esas tendencias observadas.
• Reinado de los servicios bancarios: La orientación al cliente, producto de la competencia, la globalización y la universalización de la banca, generará una altísima competencia que terminará haciendo que ésta comience a centrarse efectivamente en el cliente. Actualmente, debido a las deficiencias del servicio presentes en la banca, esto todavía no se ha producido y se ha desviado temporalmente hacia los premios y concursos, cuyo efecto es meramente temporal, ya que no es posible sostenerlo a largo plazo, si no está acompañado de un cambio en la calidad del servicio que se presta. Sin embargo ya el Banco Provincial (Bilbao-Vizcaya) dio el primer paso al crear la oficina del defensor del cliente (una especie de fiscal general) que garantizará que se atiendan adecuadamente sus necesidades y reclamos. El Banco de Venezuela (Grupo Santander), también anda por el mismo camino. Esta tendencia, que muy probablemente va a ser seguida por otros Bancos, generará unos requerimientos de personal sumamente orientados y sensibilizados hacia el servicio, por lo que la vocación de servicios será un valor fundamental del negocio bancario.
• Predominio de la Banca extranjera: El empobrecimiento general del país y el proceso de apertura económica, ha generado y generará indefectiblemente, que la gran mayoría de los Bancos Venezolanos estén parcial o totalmente en manos extranjeras, como ya se ha comenzado a observar. Pocos Bancos podrán mantener su esencia como Bancos totalmente venezolanos. En este sentido, se requiere un alto nivel de autoestima de su personal, el manejo de valores evolutivos y una gran identificación con la organización, que permita lograr la integración de las culturas organizacionales originales con las culturas organizacionales foráneas, que deben comprender muy bien nuestra realidad, a fin de no cometer errores que pudieran ser irreparables para el Negocio.
• Instrumentos a la medida: A medida que se desarrolla la tecnología y se centra la competencia en el servicio, la Banca comenzará a ofrecer cada vez más, instrumentos financieros totalmente personalizados, que requieren de un soporte tecnológico de alto nivel para poder ser controlados. Esto implica la formación de un personal altamente competente y bien preparado en el aspecto financiero, que sepa operacionalizar los requerimientos del cliente. Los clientes, cada vez más, esperan encontrar en los Bancos a verdaderos expertos en finanzas y dinero y no a empleados poco formados y poco preparados para brindar una orientación adecuada y precisa.
• Popularización y democratización del crédito: Una tendencia general, que ya se comienza a observar, es la de popularizar y democratizar el crédito. Debido al surgimiento de instrumentos tecnológicos de intercambio de dinero avanzados, el dinero pasará a ser un bien muy solicitado a todos los niveles y la Banca tratará de captar ese mercado emergente de cualquier manera. Esto involucra un personal con alta capacidad de asumir riesgos, muy creativo y altamente identificado con su trabajo y la organización. Además debe tener una buena preparación en el manejo de los elementos necesarios para analizar y aprobar créditos bancarios de cualquier tipo.
• Dinero Electrónico: El dinero electrónico, que actualmente se encuentra en una etapa muy incipiente, generará un cambio total y absoluto en el manejo del dinero, cambiando de manera radical, la forma de trabajo de la Banca de Agencias, con un requerimiento cada vez mayor de personal menos operativo y más preparado tecnológicamente. El soporte tecnológico pasará a ser una actividad fundamental en el trabajo de Agencias. Todos los trabajadores bancarios del futuro deberán conocer y manejar la tecnología de la información como herramienta fundamental.
• Agencias de negocios, con pocos clientes y pocos empleados: La tendencia creciente de los Bancos del futuro, será la de Agencias Bancarias dedicadas al manejo de negocios, con pocos clientes y pocos empleados. El crecimiento de Internet (Superautopista), las redes electrónicas y el dinero electrónico, así como de los cajeros automáticos, las tarjetas de débito y de crédito, etc., hará que las Agencias sean lugares de Negocio y no lugares operativos de búsqueda e intercambio de dinero. Estos lugares de Negocios, requerirán de verdaderos expertos financieros y de poco personal, con una gran capacidad para brindar atención muy especializada. Por supuesto habrá también un grupo de agencias de tipo operativo, donde el cliente acudirá a resolver problemas específicos y donde los trabajadores deberán tener una gran capacidad de respuesta y mucha disposición para atender los requerimientos de servicio de sus clientes.
• Diversificación financiera: La universalización de la Banca va a generar una gran diversificación financiera que exigirá la presencia de un personal muy bien preparado en todos los aspectos del sector financiero, para conocer y manejar diferentes aspectos del mundo de los negocios, tales como aspectos bursátiles, colocación de emisiones de bonos, intercambios monetarios, mercado de capitales, etc.
• Clientes cada vez más exigentes: Debido al alto nivel de competencia que ya comienza a existir y que en el futuro será más acentuado, la banca se enfrentará a clientes con un mayor nivel de exigencia, que va a estar comparando y que sentirá que su dinero debe estar bien respaldado, no sólo en términos de seguridad y confianza, sino en términos de servicios y de productos acordes con su necesidad. Los trabajadores bancarios deberán poseer una gran autoestima, para poder manejar las situaciones que generan clientes muy exigentes, pues su comportamiento es totalmente diferente al cliente que resignado por la realidad imperante, busca el menor de los males. La inversión en formación y educación del personal bancario que se haga hoy será muy bien retribuida en el futuro.
• Rol fundamental de la Banca en el Sector Industrial Venezolano: La banca posee una gran responsabilidad en el proceso de creación de un parque industrial venezolano altamente competitivo. La banca debe asumir una responsabilidad mayor, pues debe actuar como banca promotora del desarrollo industrial. Esto implica que además de exigir garantías crediticias, debe garantizar que las industrias que reciben créditos de ella, sean competitivas, capaces de generar divisas (clase mundial) y generadoras de empleo y desarrollo social para el país. Los próximos años serán fundamentales para la banca en su relación con el país, pues todos los ojos estarán enfocados en ver como asume este reto.
Existe una serie de orientaciones del Estado respecto a este rol, veamos algunas que son importantes:
• Promover la participación de los entes financieros privados, a fin de que provean recursos para financiar la actividad industrial, sin depender exclusivamente del estado para ello.
• Orientar el crédito hacia la actividad industrial de clase mundial (exportadora, altamente competitiva y sustentable).
• Lograr que las instituciones financieras industriales proporcionen al industrial, servicios orientados a garantizar la competitividad.
• Fomentar el crédito hacia los emprendedores (pequeños, medianos y microempresarios) mediante capitales de riesgo y creación de programas específicos para ellos.
• Democratizar el capital.
Creemos que estos aspectos involucran una gran responsabilidad de las áreas de Recursos Humanos de la banca, en cuanto a la captación, formación y desarrollo del personal que tendrá que afrontar todos estos cambios en el transcurso de los próximos 5 a 10 años, por lo que programas como los de:
• Reclutamiento y selección de personal.
• Inducción organizacional.
• Desarrollo personal.
• Adiestramiento y capacitación.
Sufrirán un fuerte impacto, si de verdad se adaptan a estas necesidades que se ven venir en el futuro. En particular, pensamos que estos programas deben tener un gran componente de identificación del personal con la organización, con su rol de servidores públicos y como promotores del negocio financiero en el país y en el conocimiento de los aspectos financieros que de manera integral deben poseer para brindar el servicio que requerirán los clientes del futuro. La banca debe ir adaptando sus programas de manera gradual a dichos requerimientos a fin de poder ser competitiva e integral en el servicio.

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