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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL. FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y APLICACIONES PRÁCTICAS

Pedro Rubio Domínguez



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UNIDAD 10 ADMINISTRACIÓN, INFORMACIÓN Y GESTIÓN
Tema 37 Papel y Función de la Oficina


Este Tema trata de la administración, información y gestión, y el papel que juega el espacio físico y ambiental al que llamamos Oficina. Este Tema demuestra como la buena organización de nuestra oficina contribuye a la eficiencia de la empresa. Identifica el propósito de la oficina y sus componentes.

INTRODUCCIÓN

Un E.P.C. (Espacio Profesional Compartido) o también llamado la Oficina Administrativa ha sido definido por el IEGE, como:

“El espacio empresarial que se encarga de albergar los servicios de información, administración, planificación y comunicación en los cuales la Dirección de una empresa controla su patrimonio, promueve sus negocios y logra sus objetivos”. Es lo que en términos coloquiales denominamos “La oficina”.

El contenido de esta definición nos indica que la función principal de una oficina es la de prestar servicios tanto a la Gerencia como al resto de la organización. Puede considerarse como el proveedor de un espacio físico donde la empresa tiene centralizados las distintos departamentos que operan en las áreas de:

- Comunicaciones (tanto internas como externas).
- Información(registro y transmisión de datos).
- Control permanente de personas y sistemas de trabajo.

La función primaria de la oficina es la de un “centro de información y de negocio”. La información llega al Centro, se procesa y luego es archivada o es enviada de nueva de forma simplificada o ampliada a los grupos interesados en esa información.

FLUJO INTERNO FLUJO EXTERNO

FLUJO INTERNO FLUJO EXTERNO

CENTRO DE INFORMACIÓN Y DE NEGOCIOS

FUNCIONES BÁSICAS DE LA OFICINA

La oficina es la base operativa para el cálculo y control permanente de la empresa donde se encuentran los servicios de contabilidad y se realizan diariamente las diversas transacciones de negocio. En definitiva la oficina es la razón de ser de la existencia de cualquier empresa.


Los sistemas de registro de los procesos de información son la base principal de la empresa donde todos los empleados saben donde encontrar los distintos informes sobre la evolución económica de la misma y los nuevos datos que quieran incluir como nueva información.

La oficina es el lugar físico donde son archivados los informes, correspondencia, etc. que reflejan los movimientos económicos, comerciales, industriales, etc. Los procedimientos y niveles de los circuitos de documentos deben ser simples y no complejos, con un orden establecido y que permitan la existencia de cualquier excepción, en este sentido.

LOS COSTES ESTRUCTURALES DE LA OFICINA

Los gastos generales de una oficina son posiblemente los más altos que las empresas tienen que soportar, por lo que es muy importante que los costes del servicio sean revisados y/o actualizados periódicamente.

Los costes mas significativos de la oficina son los referidos a:

- Alquiler del local.
- Equipos informáticos y ofimáticas.
- Mantenimiento (electricidad, calefacción, aire acondicionado, teléfonos, etc.)
- Materiales (consumibles y fungibles).
- Salarios y beneficios del personal.
- Gastos y dietas de los viajes a la Oficina Central, del personal directivo, vendedores, etc.

El desarrollo tecnológico de los equipos crece rápidamente y facilita enormemente el desarrollo de las tareas administrativas, con procesadores de textos y otros equipos informáticos cada día más sofisticados y efectivos. Si la empresa incorpora los elementos adecuados a sus necesidades, aunque estos supongan una gran inversión, los costes de personal administrativo y demás gastos generales se verán reducidos.

Las oficinas que incorporan en sus instalaciones una red tecnológica producen los mismos resultados. Existe la tendencia creciente hacia la oficina centralizada a la cual se pueden conectar otras oficinas periféricas virtuales a través del aprovechamiento integral de la red telefónica.

Los costes de estas implementaciones son importantes pero reducimos el coste al no tener un excesivo número de empleados, como también el espacio físico de oficina requerido para las unidades de negocio descentralizadas.

Los gastos de gestión administrativa y comercial pueden reducirse aún más por la tendencia de muchas empresas de desplazar los trabajos de algunos empleados hacia “la oficina en casa”. Algunos ejecutivos ya no necesitan ir a la oficina diariamente ya que pueden conectarse a la misma a través de un ordenador portátil conectado a la Oficina Central de la empresa.

Estas facilidades están afectando a la actitud tradicional de estos ejecutivos hacia los trabajos burocráticos que realizaban anteriormente en la oficina apoyada por la secretaria o personal administrativo. Algunos ejecutivos, sobre todo de generaciones anteriores creen que se encuentran desplazados fuera de la red de comunicaciones, que todo se basa cada día más en las nuevas tecnologías. La mayoría de ellos son conscientes que necesitan aprender rápidamente a manejar estos instrumentos de gestión puestos a su disposición.

El alquiler de los locales, los costes de mantenimiento de los mismos, los desplazamientos, etc. podrán reducirse al considerar la oficina como una red tecnológica. El coste de los equipos es mucho mayor, como decíamos anteriormente, pero están debidamente compensados por la eficiencia y rapidez del servicio obtenido.


Finalmente y desde la óptica de la reducción de costes, los empresarios están descubriendo que con las nuevas aplicaciones tecnológicas, sobre todo la informática de gestión, es muy fácil y cómodo controlar la actuación de los distintos operadores y al mismo tiempo mantener un registro de todas las transacciones. El trabajo en éste área está entrando en una nueva fase en términos de eficiencia y productividad.


LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Las comunicaciones dentro de la empresa, como entre ésta y su mercado o entorno económico, dependen de la correcta circulación de la información entre las partes involucradas. Se requieren sistemas adecuados para asegurar que los distintos departamentos funcionales logren sus objetivos. Los sistemas de ofimática e informáticos están diseñados para aportar un gran número de procedimientos sistematizados para alcanzarlos.

Los principios de una correcta gestión empresarial han sido llevados a cabo durante muchos años, todo ello basado en la experiencia y la práctica de los gestores. Sin embargo, al cambiar las demandas funcionales de una organización comercial, por ejemplo, también los sistemas de control deben responder a la nueva situación.

Existen en la actualidad ciertas consideraciones básicas que deben ser establecidas antes de implementar o revisar los procedimientos administrativos:

- El propósito de la oficina periférica y el papel que representa dentro de la organización general.
- Las interacciones con otras unidades de negocio y con el mercado objetivo.
- La naturaleza y la vigencia de los sistemas disponibles para la gestión administrativa.
- Los procedimientos empleados: cómo están diseñados y por quién.
- Los métodos empleados y los equipos implantados.
- La planificación y control de los trabajos para verificar los resultados alcanzados (cantidad y calidad).

El objetivo de éste análisis funcional debe ser conocido y entendido por todo el personal afectado. Una revisión detallada de las actividades de la oficina puede ser percibido por los empleados como una amenaza en su futuro, si no se explican los beneficios que aportará al conjunto y se hace todo el esfuerzo para obtener su cooperación.

Antes de analizar los procedimientos actuales deberemos definir claramente el propósito que se pretendió en la implantación inicial y demostrar que la nueva implantación puede ser lograda alterando los antiguos procedimientos.

La definición del propósito de la revisión, es decir, lo que se pretende lograr, es la parte más importante y quizás la más difícil en este análisis preliminar. Sin embargo, es un paso esencial si la solución que va a ser establecida es mejor y más efectiva en costes que la anterior.

A veces esta definición de propósitos es mal interpretada en el enfoque: deberemos estudiar el fin--el propósito-- que pretendemos conseguir antes que el método. Una vez que el nuevo procedimiento ha sido establecido, la selección del método y las actividades que intervienen pueden iniciarse sin problemas.

Los procedimientos deben ser diseñados sistemáticamente para asegurar que todos los objetivos establecidos en dicho procedimiento son cumplimentados. El uso correcto e imaginativo de los recursos disponibles de los procedimientos y métodos aplicados, ofrecerán sin duda un servicio superior a la empresa y a sus gerentes funcionales.

Una vez establecidos estos procedimientos, deben ser formalmente registrados y las actividades controladas para asegurarnos que están de acuerdo con el procedimiento normalizado. Estos formarán parte del manual de calidad de la gestión funcional interna de la empresa. Un proceso sistemático claramente definido, aprobado y posteriormente establecido, nos aportará siempre resultados óptimos en nuestra gestión.

RESUMEN

1) Los trabajos administrativos tratan de examinar los documentos de la empresa y decidir que hacer con ellos, chequeando su contenido, verificando si los datos están completos y son correctos, clasificarlos, trasladar datos de un documento a otros, realizar cálculos, codificarlos, etc. Todas estas tareas o “papeleo” pueden ser verificados con la rapidez que aportan los equipos ofimáticos e informáticos.
2) Los puntos importantes que debemos recordar siempre sobre el trabajo de la oficina, son:
- La existencia de un circuito definido para recibir, procesar y obtener los resultados esperados.
- La existencia de archivos con el objeto de guardar y custodiar todas las actividades procesadas y referidas a las actividades de la empresa.
- La naturaleza reiterativa del trabajo de acuerdo con las instrucciones marcadas.
3) El trabajo realizado en la oficina permite que los distintos sistemas de comunicación, oral y escrita, sigan su curso. Los cambios en la organización de la oficina presentan nuevas responsabilidades para la Gerencia. Estas estructuras deben resaltar la importancia de una comunicación eficaz y eliminar en lo posible los hábitos jerárquicos y rígidos en cuanto a la relación empresa—empleado. Sin embargo, toda nueva implantación traerá consigo sus propios problemas de control y seguridad.
4) El carácter de la oficina ha cambiado con la introducción de las nuevas tecnologías. La estructura de la organización y los sistemas de control aportan mucha más disciplina en el trabajo administrativo, lo que a veces provoca tensiones en las relaciones tradicionales entre empleados y directivos.

EJEMPLO PRÁCTICO

IBERIA LÍNEAS AÉREAS ESPAÑOLAS introdujo en la década de los 70 un sistema de reservas completamente informatizado en sus oficinas centrales. Cuando un pasajero llamaba por teléfono para pedir información, el operador de la oficina disponía de una pantalla de ordenador que estaba conectada al ordenador central de la compañía que informaba en tiempo real los detalles de vuelos y reservas de plaza.

En respuesta a las preguntas, el operador recibía información en su ordenador y cumplimentaba los datos solicitados por el cliente que llamaba por teléfono. Si el pasajero estaba de acuerdo, realizaba una reserva provisional que quedaba registrada en el ordenador central y era notificado instantáneamente a las demás terminales que operaban en el sistema y que estaban solicitando información sobre el mismo vuelo y de esta forma se reducía la posibilidad de reservas dobles.

Los operadores, en su día, reconocieron que este sistema era mucho más efectivo pero también percibieron que el control por parte de los supervisores, era mucho más estricto. Cualquier error era automáticamente registrado en el sistema con la misma celeridad con que se contrataban los pedidos; esto permitió a los responsables de área solicitar un mayor entrenamiento en casos apropiados y consejos o procedimientos disciplinarios en otros.

Hoy día todos estos procesos se han agilizado enormemente al incorporar esta Compañía sus servicios a través de la red Internet, ofreciendo una amplitud de servicios on line, hasta hace poco inimaginables.


PREGUNTAS

1. Defina lo que es una oficina administrativa.
2. ¿Cuál es la función del centro de “información”?
3. Haga una lista de las funciones básicas de una oficina.
4. Identifique los costes más significativos de una oficina.
5. ¿Qué significa el término “oficina tecnológica?
6. ¿Cómo se ven reducidos los gastos generales de la oficina al incorporar en los procesos una tecnología avanzada?
7. ¿Por qué los responsables de la gestión están teniendo que aprender a utilizar los PC (Ordenadores personales)?
8. ¿Cómo afectan a los costes generales de una empresa la aplicación de las nuevas tecnologías?
9. ¿Qué problemas existirán si una empresa cambia sus procedimientos establecidos?
10. ¿Qué consideraciones básicas deben ser establecidas antes de revisar los procedimientos administrativos?
11. ¿Cuál es el propósito de realizar un análisis a los procedimientos administrativos actuales?
12. ¿Que debe hacerse con los nuevos procedimientos una vez que han sido establecidos?

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