INTRODUÇÃO AO MARKETING PARA EMPRESA DE PEQUENO PORTE

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Capítulo 6. Estratégias  de  Marketing  Para  os Clientes Internos

Procura-se neste capítulo dar relevância às estratégias de comunicação, formação e motivação destinadas aos clientes internos[1]. Seguem comentários de cada uma dessas atividades, mostrando a importância que as mesmas apresentam em qualquer tipo de empresa.

Estratégias de Comunicação

Comunicação Interna - Toda empresa precisa ter uma comunicação eficiente com os seus empregados. É a partir dessa comunicação que a empresa fica em contato com tudo que gira ao seu redor e que a influencia de maneira favorável ou não. Dessa forma, dentre outras coisas, ficará a par dos últimos problemas que os funcionários enfrentaram, se o produto está saindo com a qualidade exigida, como os clientes externos estão comportando-se em relação ao produto e/ou serviço. São questionamentos que envolvem a satisfação total da empresa, entendida esta como a satisfação total dos clientes internos e externos. A estratégia de comunicação interna é de fundamental importância quando do desenvolvimento da estratégia geral da empresa. Essa comunicação, dentre outras coisas, irá permitir: através de normas internas, mostrar como o trabalho será desenvolvido em cada setor da empresa e qual a tarefa de cada empregado, como também a responsabilidade exigida em cada caso; promover a cooperação, a coordenação e, fundamentalmente, a motivação entre os empregados, uma vez que terão a oportunidade de formarem uma coletividade tratando de interesses comuns, como queixas, sugestões, expectativas, enfim, qualquer problema que possa contribuir para o desequilíbrio da organização. A partir dos dados obtidos nesse tipo de comunicação, a empresa terá subsídios mais consistentes para um planejamento efetivo.

Para que a comunicação atinja seus objetivos, é de fundamental importância que siga alguns pré-requisitos, sendo os mais importantes a forma como será transmitida e qual o conteúdo que irá transmitir. A comunicação pode ser transmitida de forma descendente, de forma ascendente e de forma horizontal. Serão vistos a finalidade de cada uma delas, bem como o conteúdo que as mesmas poderão abordar.

A comunicação descendente tem por finalidade comunicar de cima para baixo, ou seja, da direção até os subordinados. Os meios mais utilizados nesse tipo de comunicação são: manual para empregados, boletins informativos, cartas pessoais dirigidas aos empregados, dentre outros. Quanto ao conteúdo, poderá abordar questões sobre o pessoal, sobre o posto de trabalho ou sobre a organização. Em relação ao pessoal, os temas podem ser: salário e gratificações, oportunidade de ascensão, procedimentos disciplinares, entre outros. Com relação ao posto de trabalho, podem ser questionados: qualidade exigida do trabalho, normas de segurança, desempenho do pessoal ou outros similares. Tratando-se da organização, alguns itens podem ser discutidos, como: história e desenvolvimento da empresa, políticas de comercialização, cultura da empresa, sua posição em relação à concorrência e assim por diante.