INTRODUÇÃO AO MARKETING PARA EMPRESA DE PEQUENO PORTE

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Marketing Interativo

No Marketing Interativo tem-se uma acentuada intervenção do fator humano, e essa intervenção é maior na medida em que a personalização do serviço é bastante significativa, ou seja, à medida que existe um contato direto e constante entre o cliente e a empresa provedora do serviço. Tratando-se de serviços de altíssima personalização, a interferência do fator humano realiza-se da seguinte maneira: tem origem a partir do primeiro contato com o cliente; permanece durante todo o processo de venda; é de fundamental importância nas etapas que devem ser cumpridas para satisfazer cada cliente de forma específica; finalmente, permanece enquanto é mantida a relação do cliente com a empresa. [1]

Pode-se perceber melhor o significado do Marketing Interativo através dos objetivos que o mesmo se propõe a alcançar. São eles: elevar os níveis da qualidade externa; promover a eficácia das inter-relações entre a empresa e o cliente; elevar a percepção da qualidade total dos serviços; elevar os níveis de satisfação dos clientes com os serviços da empresa; consolidar a lealdade dos clientes face à empresa, seus serviços e marcas; e manter alto nível de benefícios para a organização.

No Marketing Interativo, como a ênfase está voltada fundamentalmente para as ações que se realizam pelas pessoas, que diretamente lidam com o processo, muitos autores acham conveniente que, ao quarto p do Marketing Tradicional, seja incorporado o quinto p, quando da prestação de um determinado serviço.

Considerando-se a importância do marketing interativo na prestação de serviços, pode-se pontuar algumas vantagens: a primeira delas diz respeito ao nível de qualidade externa do serviço: a partir do momento que esse nível sofre alguma variação positiva, na mesma proporção ocorre uma elevação de rentabilidade a longo prazo; ainda em relação à qualidade externa, sua importância torna-se cada vez mais evidente a partir do momento em que é usada como diferencial do serviço, uma vez que é muito difícil para o cliente perceber a qualidade interna do mesmo; o terceiro benefício mostra que como o processo através do qual a prestação do serviço realiza-se envolve etapas que estreitam cada vez mais o contato da empresa com o cliente, ou seja, o serviço mantém-se desde o primeiro contato com a empresa até sua conclusão, é compreensível que seja mantido a médio e longo prazo uma clientela cativa; o quarto benefício mostra que é mais vantajoso para uma empresa manter os clientes atuais do que investir em novos clientes. Muitas empresas de serviços têm tal fato claro em mente e, dessa forma, tiram bastante proveito desse ponto forte em suas atividades; o quinto benefício implica que o Marketing Interativo consiga internalizar um dos aspectos bastante importante para qualquer empresa, isto é, o conceito de valor de vida de um cliente. Significa, pois, todas as compras possíveis que um determinado cliente pode fazer ao longo de sua relação com a empresa, o que estará diretamente relacionado com o retorno que a empresa está disposta a lhe proporcionar em termos de satisfação a longo prazo. Isso só depende de suas habilidades gerenciais internas; o sexto benefício diz respeito à forma de comunicação que o setor de serviços pode desenvolver com os clientes, uma vez que realiza-se de forma satisfatória através do sistema “boca-a-boca”. Porém, para que essa comunicação seja eficaz é imprescindível que a empresa mantenha constantemente clientes muito satisfeitos para que possam reproduzir para outrem as maravilhas de seu negócio; o sétimo benefício reporta-se novamente à qualidade externa: quanto mais significativa for esta para os clientes, mais facilmente os mesmos podem perdoar a empresa por eventuais falhas em seu serviço; o último benefício evidencia qual o real significado de cada um dos membros da empresa para que a mesma possa praticar um marketing que envolva todos. Tudo isso implica alcançar uma alta qualidade total do serviço.