Tratamiento borroso del intangible en la valoración de empresas de Internet

Mª Carmen Lozano Gutiérrez
Federico Fuentes Martín

11.- EL VALOR DE LA EMPRESA DE INTERNET Y LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO

En el siguiente trabajo empírico se propone el desarrollo mediante borrosidad de un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un establecimiento virtual para una posterior incorporación de ésta variable intangible al valor de la empresa.

De entre los diferentes modelos que se han diseñado para intentar definir la calidad del servicio y los factores que influyen sobre la misma uno de los más divulgados es el denominado modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988), que surge de la comparación entre las expectativas previas de los usuarios y las percepciones acerca del desempeño del servicio recibido. Dicho modelo ha sido objeto de una amplia utilización en numerosos estudios empíricos (Fick y Ritchie, 1991; Saleh y Ryan, 1991; Bojanovic y Rosen, 1993, en los que proponen un modelo de evaluación de la calidad del servicio basado en las diferencias entre el servicio esperado y recibido, éste modelo se denomina “modelo de las Deficiencias o de los Gap`s”.

Tomando como punto de partida éstos modelos , el objetivo de este trabajo se centra en proponer un modelo integrador que identifique los principales factores que afectan a la calidad del servicio ofrecida por una empresa de Internet, como fase previa a la posterior definición de las variables más adecuadas que permitan su medición borrosa. Dicho estudio será de gran utilidad a la hora de determinar las causas de origen interno a la empresa (relacionadas con su organización y gestión) que actúen como determinantes de su valor.

Comenzaremos este trabajo estableciendo el marco conceptual de la calidad del servicio y un desarrollo metodológico de los modelos que habitualmente se emplean para su evaluación. Dado que en el problema valorativo cuestionado se produce un inevitable manejo de reglas intuitivas (que difícilmente pueden expresarse matemáticamente con precisión), es por lo que resulta especialmente adecuado el complementar estos modelos mediante una metodología borrosa o difusa que permita gradaciones en los valores obtenidos de comportamiento no-lineal y de ésta forma se logren ajustes más perfectos a la realidad.