Complejidad Organizacional

Tipos de Complejidad

Una empresa adquiere una nueva y numerosa flotilla de camiones estandarizados de un solo proveedor para la entrega de sus productos. La realización de reparaciones, manejo de las partes, y control de refacciones, requiere del desarrollo de habilidades y aprendizaje que debe acumularse dentro del equipo de gente que tiene a su cargo la tecnología de reparto de producto.

Dos años después, por los compromisos que tiene un alto ejecutivo, se compra una fuerte cantidad de unidades nuevamente, pero de distinto proveedor. Sobra comentar que el esfuerzo requerido dentro de la organización para la administración, control y seguimiento de, aunque aparentemente dos tecnologías similares, requiere de un desgaste de energía abundante, de un despliegue de talento adicional y de una administración más compleja de una situación que ya había sido estabilizada.

Este simple ejemplo, muy específico y común en el contexto organizacional, cae dentro de una serie de situaciones que se presentan a diario dentro de cualquier empresa.

De esta situación podemos concluir lo siguiente:

  1. El dominio de una simple tecnología es un proceso de aprendizaje que requiere tiempo. Está implícito cierto grado de complejidad con el que habrá que lidiar.
  2. A medida que se agregan mas variables a las existentes, la necesidad de contar con la infraestructura para su administración debe ser mayor (demanda mayor tiempo, talento y recursos).
  3. Esta situación se muestra como una de las más características dentro de cualquier organización. Donde para la toma de decisiones se parte de ciertas bases, variables y supuestos. Sin embargo no se tiene un criterio común para evaluar el impacto positivo o negativo de la decisión y sus posibles efectos secundarios a todos los sistemas involucrados. Tampoco se cuenta con una idea clara de lo que esta decisión implica en el incremento del nivel de complejidad en el tiempo.

Este tipo de complejidad organizacional adquirido pudiera llamarse "provocada", puesto que se contaba con la información para decidir por el tipo de proveedora seleccionar. Esto es, la decisión correcta hubiera sido idealmente seleccionar la misma tecnología, esto permitiría un mejor control del sistema en cuestión, que a su vez se traduciría en una mayor eficiencia de la organización como un todo. Aquí vemos que no todo en la organización es "aleatorio"; la cantidad de circunstancias de desgaste por energía disipada que se generarán gracias a una mala decisión serán mayores debido a que la exigencia del sistema crece en diferentes variables. El sistema ahora requiere más atención y si la organización no cuenta con los recursos adecuados para administrarlo correctamente entonces la situación se volverá ineficiente.

Tratando entonces de clasificar los diferentes tipos de complejidad que se pueden encontrar en las organizaciones, pudiéramos mencionar las siguientes categorías:

  1. Complejidad de Origen.-Debida a las características de la tecnología, producto e infraestructura que demanda naturalmente a la organización. El tipo de complejidad de diseño es aquella que surge de los componentes básicos de la organización y sus interrelaciones para poder operar: La tecnología, su organización, el mercado, el tipo de producto, sistema de manejo de materiales, sistema de distribución, etc.

    Dentro de la complejidad de origen podemos decir que juega un papel fundamental la Tecnología. Existen innumerables estudios que marcan a la tecnología como una de las principales variables que definen la configuración de la organización, puesto que en base al proceso de transformación se empiezan a desplegar requerimientos para llevarla a cabo. Existen tecnologías muy sencillas de administrar pero donde la complejidad emerge de la cantidad de clientes que se tiene, ya que cada uno de ellos requiere algo específico. En el otro extremo están las compañías que se encuentran dentro del mercado de la innovación y que demanda gran coordinación entre sus elementos, desde que se diseña el producto hasta que se lanza al mercado, pasando por sus etapas de prueba y fabricación.

    Cada una de ellas guarda su complejidad propia y demanda de recursos y actores capacitados para administrar ese nivel de complejidad implícito.

  2. Complejidad Residual.-El tipo de complejidad no administrada nace en el momento en el que la variedad demandada excede a la variedad del sistema y que genera un diferencial acumulable. Complejidad resultante de los procesos normales dentro de la organización; conflictos en la toma de decisiones, descontrol de procesos, programación de la producción, reclamaciones del cliente, etc. Dentro de la complejidad residual juega un papel primordial la interacción de los vectores Tecnológico, Administrativo y Humano.

    Este tipo de complejidad esta más identificada con los procesos que se generan día a día en la organización al operar el sistema. La organización tiene que lidiar con ella todo el tiempo y es el talento del personal y la sinergia de grupo la que logra que se salga adelante una y otra vez, aunque si no se cuenta con lo recursos adecuados, la entropía tenderá a desarrollarse con el tiempo matando al sistema.

  3. Complejidad Provocada.-Complejidad resultante de fenómenos no atribuibles a situaciones normales, como son grupos de poder que toman decisiones inconscientemente (?) en la organización para su propio beneficio. Surge por razones ajenas a los fines de la organización y más bien se produce obedeciendo a los intereses personales de la gente, los intereses de grupos de poder internos, los intereses organizacionales de doble cara, como son el promover una estrategia de mejora en la organizacional pero para lograr beneficios personales en cuanto a proyección, aprendizaje o para perpetuarse en el poder.

    Este tipo de complejidad es muy difícil de detectar y pienso que es a la que hay que temerle más. Como menciona Gerad Egan (1996, pag 3) en su libro El Valor Agregado de los Empleados en las Organizaciones: "Comprender y administrar el lado oculto de la empresa es una parte clave de la sabiduría pragmática que se requiere para enfrentar los cambios desconcertantes que están ocurriendo en el lugar de trabajo". No se puede negar que cada persona dentro de la organización tenga la necesidad y el derecho de hacer carrera dentro de la organización, pero hay que entender que el primer objetivo de la empresa es que esta sea negocio y no precisamente para beneficio de algunos.

Ya sea consciente o inconscientemente, cualquier decisión que ocurre en la organización afecta su desempeño y si esta no se toma buscando antes que nada el beneficio de la empresa, entonces estaremos agregando mas elementos que contribuyan a desgastar al sistema y mermen su equilibrio dinámico.

Son muy clásicos los estudios sobre administración de la tecnología donde el grupo que controla los principales procesos de la organización se resiste al cambio poniendo objeciones a los cambios propuestos en aras de la mejora. Esto no es un absurdo; la gente dentro de la organización quiere conservar lo que hasta ese momento ha ganado con mucho sacrificio. Cualquier cambio en el status quo pone en peligro su lugar en la organización y esta o estas personas harán hasta lo imposible por no ceder.

Lo triste de la historia es que la organización pierde tiempo valioso para fortalecerse al adaptarse a su medio ambiente, y esto representa de alguna manera quitarle sus defensas ante los ataques de la competencia. En la complejidad provocada juega un papel predominante la cultura y el liderazgo.

Todos estos tipos de complejidad ocurren cada día en el entorno organizacional, algunos con más fuerza que otros, por la realidad situacional muy particular que se vive internamente. Sin embargo si no son identificados estas variedades de complejidad y administrados adecuadamente la organización perderá la energía que existe, llevando consigo al desgaste, y la caída paulatina del sistema. Y la razón es muy sencilla, se acabó el colchón de la ineficiencia para aguantar mas decisiones equivocadas en las empresas.