Observatorio Economía Latinoamericana. ISSN: 1696-8352
Ecuador

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REINGENERIA DEL SISTEMA DE COBRO EFECTIVO DE LA COAC COOPEDUCORO

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INTRODUCCIÓN

La COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO EDUCADORES DE EL ORO “COAC COOPEDUCORO” perteneciente al sector de la economía popular y solidaria al servicio de los educadores de la provincia del Oro desde 1964, es una organización dedicada a la captación de ahorros y colocación de créditos a sus socios; con los años se ha posicionado en la provincia gracias a la calidad de sus servicios, la captación de ahorros se realiza acorde a la categoría a la que pertenece los socios los cuales mantienen ahorros mensuales que es requisito indispensable para la obtención de un crédito.
Los créditos que ofrece la COAC COOPEDUCORO  están clasificados en créditos de anticipo de sueldo hasta $ 500.00, créditos emergentes hasta $ 3,000.00, créditos de salud hasta $ 3,000.00 y créditos ordinarios hasta $ 10,000.00 los cuales son entregados en un tiempo mínimo según el crédito solicitado, la recuperación de los valores colocados se realiza de forma oportuna en gran parte por descuentos mediante roles de pago a los socios y por ventanilla directamente en las oficinas de la COAC (Betancourth, 2011).
La recuperación de los valores por ventanilla ha presentado falencias progresivas debido al retraso en la cancelación de las obligaciones por parte de los  socios, generando que se incremente la cartera vencida de la cooperativa; situación provocadas por las falencias existentes dentro de los procesos de recuperación de valores que realiza el departamento de créditos y cobranzas lo que ocasiona valores inmovilizados para la COAC COOPEDUCORO y a su vez la oportunidad de generar más beneficios para la misma.
Con el problema antes descrito, se plantea el desarrollo que una reingeniería en el proceso  de cobranza que presenta falencias durante su ejecución, ya que sus actividades no están bien definidas como también sus responsables en su ejecución.
Esta reingeniería se realizara con la finalidad de mejorar la recuperación de los valores que entran en la cartera vencida dado que las actividades que se realizan dentro del proceso de recuperación no están dando buenos resultados, loa mejoras que se realizarán tienen como finalidad no permitir la inmovilización de estos valores y así estos sigan representando beneficios a la organización.
El presente trabajo se delimita al departamento de créditos y cobranzas  el cual está encargado de la gestión de cobro prejudicial y que es el lapso donde la recuperación de valores tiene mayores resultados.
El objetivó del presente trabajo es generar un sistema de cobro efectivo mediante la reestructuración del proceso, para recuperar la cartera vencida de la COAC COOPEDUCORO.

REINGENIERÍA DE PROCESOS
Hammer y Champy (1994) citado por (Osorio & Paredes , 2001, pág. 196) “La reingeniería fue definida como la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez”.
El concepto de reingeniería surge a principios de la década de los noventas, debido a que algunas compañías habían mejorado su rendimiento en una o más áreas de su negocio modificando radicalmente sus formas de trabajo, esto no significó cambiar el giro del negocio, pero sí alterar los procesos e incluso cambiar totalmente los viejos procedimientos, con el fin de no ver afectados los rendimientos (Suarez & Valdez, 2010).
La reingeniería es una herramienta factible al momento de buscar objetivos empresariales que por cuestiones políticas o de un mal desempeño laboral no se han podido cumplir; se ha convertido en una moda empresarial. “Las modas administrativas constituyen un término acuñado a aquellas ideas dentro del campo de la administración que proponen una mejora sustancial y rápida sobre el desempeño de una organización” (Vergara, Morelos, & Fontalvo, 2013, pág. 218). La reingeniería tiene por objetivo, mejorar de forma drástica y oportuna el rendimiento de la organización, entendiéndose a si a mejorar los resultados producidos con la utilización de los recursos (Escobar & Gonzalez , 2007).
Un sistema es un conjunto de procesos que trabajan de forma relacionada; un proceso es el conjunto de pasos o actividades que de forma sucesiva y relacionada se efectúan con el fin de cumplir una actividad en un periodo de tiempo o con un fin específico (Villamizar, 2005). Según Amozarrain (1999) citado por (Hernandez, Nogueira, Medina , & Marques, 2013, pág. 739) “La Gestión por Procesos gana cada vez más prestigio, entre otras razones por el hecho de que las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos”.
Estos procesos dentro de una organización pueden ser clasificados en:

Dentro de la organización se encuentran diversos procesos y cada uno conforma un sistema el cual cumple con una función específica “La función de un sistema puede emplearse para definir sus elementos y también para establecer el límite entre este este y otro sistema” (Barros, 2007, pág. 33).
Cuando estos procesos no están bien encaminados en cuanto a la recuperación de valores se un incremento considerable en la cartera vencida. La cartera vencida es el problema que surge de la colocación de créditos sin un seguimiento adecuado al cliente o por las  malas  políticas aplicadas en la gestión de créditos lo cual provoca que por diferentes motivos no se logre cumplir con las  obligaciones de pago (Contreras, Martinez, & Lopez, 2007). Toda colocación crediticia representa un riesgo de crédito. El riesgo de crédito es la posibilidad de pérdida que se tiene al realizar colocaciones de créditos considerando que los socios no puedan cancelar dichos valores o incumplen con la totalidad de cuota pactada por ambas partes (Avila & Marin, 2010).
Los procesos de recuperación de cartera también se los conoce como gestión de cobranza. Son todas las acciones y procesos que se toman por diferentes medios y recursos con los que se cuentan las organización recuperar los valores colocados (Avila & Marin , 2010). De tal forma para obtener una adecuada recuperación de los valores colocados, es necesario contar con los recursos y personal capacitado para cumplir con dicha gestión; en algunos casos se puede encontrar que los deudores no pueden cumplir con el compromiso de deuda por diversos motivos o razones, debido a esto el oficial de créditos analizara  los casos y de ser necesario  reestructuración de la deuda con el cliente o socio. Es un proceso que se realiza cuando el acreedor de un crédito se ha atrasado en la cancelación de cuotas o por otros motivos necesita que se modifiquen las condiciones acordadas y se realice la renovación del mismo crédito (Sabino , 1991).
Al no existir una adecuada gestión de cobros la morosidad  para COAC COOPEDUCORO representa un costo de morosidad. Son los costos en los que incurre la empresa cuando los clientes entran en morosidad, al no darse el pago se incrementas otros costos como notificaciones, llamadas y otros medios q van asociados a la recuperación de estos valores, además esta morosidad inmoviliza recursos que generarían beneficios en otra parte (Faxas, 2011). Esta morosidad es un problema para la cooperativa para conocer cuál es su porcentaje se realiza el cálculo de índice de morosidad, según Louzis (2012), citado por (Chavarin , 2015, pág. 74) “el riesgo de crédito ex post toma la forma del índice de morosidad, que se define como la proporción de cartera vencida respecto a la cartera total de un banco”.
El índice de morosidad (cartera en riesgo) se calcula  dividiendo la sumatoria del saldo de todos los préstamos con mora superior a 30 días, más el saldo de capital de todos los prestamos refinanciados entre el saldo de la cartera bruta a una fecha determinada (Andrade & Muños, 2006).

DESARROLLO
El desarrollo de esta investigación se fundamenta en el teoría de reingeniería de Hammer y Champy (1994) citado por (Osorio & Paredes , 2001, pág. 196) “La reingeniería fue definida como la revisión fundamental y el diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez”.
Se dio uso de  herramientas como el diagrama de flujo y la ficha de métodos y tiempos para una revisión y  un nuevo diseño de los procesos, los diagramas de flujo se utilizan con la finalidad de cambiar o mejorar los procesos, con el diagrama de flujo nos enfocamos en los sistemas de apoyo en este caso la gestión de cobranzas la cual se lleva a cabo por el departamento de créditos y cobranzas, la tabla 1 muestra la simbología que se usa con más frecuencia dentro de los diagramas de flujo, la figura 2 muestra el diagrama de flujo de la gestión de cobranzas realizada por la COAC COOPEDUCORO, la figura 3 indica las actividades y el tiempo q toma en días su realización con la finalidad de recuperar los valores colocados.

Cada una las actividades que se muestran en la figura 1, corresponden a la gestión de cobros que realiza el departamento de créditos y cobranzas y por el departamento legal de la institución, los cuales tienen la función de cumplir con los procesos establecidos y así lograr la recuperación de los valores colocados, a continuación la descripción escrita del proceso y sus actividades.
El socio al no realizar la cancelación de sus obligaciones a la fecha, ingresa a la base de datos de la COAC COOPEDUCORO como cartera vencida o morosidad, en la cual permanece de 1 a 90 días dentro de este periodo se realizan actividades para la recuperación de los valores adeudados por los socios, estas actividades son conocidas como pre judiciales las cuales tienen la finalidad de que el socio pueda cancelar sus obligaciones antes de ingresar al proceso judicial, las actividades que se realizan son:
Llamada al tercer día de vencimiento.- con lo cual se informa al socio de su estado de morosidad con la cooperativa y se intenta persuadir a la cancelación de los valores.
1ra notificación a los 15 días de vencimiento.- a los 15 días del vencimiento del pago se realiza la primera notificación de forma personal y documentada con el socio
2 da notificación al 1mer mes de vencimiento.-al 1mer mes de vencimiento se realiza la segunda notificación de forma personal y documentada con el socio.
3ra notificación al 2do mes de vencimiento.- al 2do mes de vencimiento se realiza la tercera notificación de forma personal y documentada con el socio.
Estas son las actividades que se realizan de forma documentada con el socio con la finalidad de que se mantenga informado de sus obligaciones pendientes con la cooperativa y para que la misma mantenga una documentación del proceso prejudicial de su recuperación de valores, de no darse la recuperación hasta un periodo máximo de 90 días la recuperación para al departamento legal donde se da inicio al proceso judicial el cual mediante un juicio buscara la recuperación de los valores incluyendo los valores que este represente.
La figura 2 muestra el tiempo en que se realizará cada actividad según el diagrama de flujo de la figura 1, con esta ficha nos enfocamos en el tiempo y las actividades que se realizan de forma prejudicial las cuales tienen la mayor efectividad en cuanto a la recuperación de los valores y en las cuales se necesitan los cambios con la finalidad de persuadir al socio a la cancelación de sus obligaciones, incrementando actividades  preventivas y reduciendo los tiempos en las actividades q lo necesiten.

Para mejorar los resultados en cuanto a la recuperación de valores del diagrama de flujo de la figura 1, es necesario incrementar un plan de prevención. Los planes de prevención son aquellos instrumentos a través de los cuales las organizaciones integran actividades con la finalidad de mejorar la gestión empresarial (Romeral, 2012). Se debe introducir actividades preventivas a los procesos con la finalidad de mejorar la gestión del mismo y obtener el compromiso del socio con la organización reduciendo las posibilidades de caer en cartera vencida, las actividades que se implementaran al proceso son previas a la fecha de vencimiento de la cuota con la finalidad de prevenir e informar al socio de la cancelación de sus obligaciones.
Las acciones preventivas se aplican mediante la utilización de las tecnologías de información y comunicación (TIC). Actualmente las  TIC son la fuente principal de información de una empresa por que facilitan la actualización de datos y esta información sirve como recurso estratégico y muy importante que son de sustento de las funciones y procesos de la toma de decisiones (Slusarczyk & Morales , 2016). Con las TIC se informará a los socios mediante el uso de mensajes de texto y correos electrónicos 3 días antes de la fecha de cancelación con la finalidad de que el socio se encuentre informado de la fecha de pago y la cuota por cancelar.
Los créditos que ingresen a cartera vencida podrán permanecer un máximo de 60 días dentro de los cuales se ejecutaran actividades prejudiciales para la recuperación de los valores que se encuentran en mora, estas actividades se realizan con llamadas telefónicas, mensajes electrónicos y cada 10 días después  con una notificación documentada y entregada de forma personal al socio con la finalidad de persuadir a la pronta cancelación de los valores, la opción de refinanciamiento de la deuda es un acuerdo con el socio  para crear un nuevo crédito con los valores adeudados, así también se puede acceder a la contratación de empresas de recuperación de cartera vencida con la finalidad de estas se encarguen de una parte de la cartera vencida.
De no poderse recuperar los valores en un plazo máximo de 60 días el crédito ingresara a proceso judicial donde el departamento jurídico tomara las acciones correspondientes al caso, pasado los  100 los valores pasaran a la cartera castigada con la finalidad de reducir el porcentaje de morosidad de la organización.

CONCLUSIONES:
El nuevo sistema de cobro, implementa acciones de persuasión al pronto pago mediante actividades preventivas logramos que el socio este pendiente de sus obligaciones.
El refinanciamiento de deuda facilito que para la cooperativa como para el socio el llegar a un acuerdo con un nuevo crédito el cual incluye todos los valores por cancelar con cuotas y plazo que beneficien a ambas partes.
El nuevo sistema de cobro efectivo cumple con las expectativas de una buena recuperación de los valores, logrando la disminución de los porcentajes de cartera vencida, y a su vez que los valores inmovilizados sean recuperados y puestos a generar nuevos recursos para la cooperativa.

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Recibido: 15/09/2016 Aceptado: 12/09/2016 Publicado: Diciembre de 2016

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