Contribuciones a la Economía


"Contribuciones a la Economía" es una revista académica con el
Número Internacional Normalizado de Publicaciones Seriadas
ISSN 1696-8360

 

LA MEJORA DE LA CALIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS, UN ENFOQUE DESDE LA INTEGRACIÓN CLIENTES-PROCESOS

 

Leodanis Pozo Ramos (CV)
Hartwig Enzo Avendaño Estrada
holgdir@enet.cu

 

RESUMEN

Se presenta un análisis de diecisiete modelos, propuestos entre los años 1988 y 2005 por autores nacionales e internacionales, para la mejora de la calidad de los productos y servicios de la organización. El estudio realizado permitió definir el cluster de los modelos a través de la presencia o ausencia de las variables que son compartidas por los mismos. Estas variables resultan una guía y un punto de partida valioso en el esfuerzo por lograr la mejora en la calidad.

ABSTRACT

An analysis of seventeen models, proposed among the years 1988 and 2005 by national and international authors, for the improvement of the quality of the products and services of the organization, is presented. The carried out study allowed defining the cluster of the models through the presence or absence of the variables that are shared by them. These variables are a guide and a valuable starting point in the effort to achieve the improvement in quality.

PALABRAS CLAVE: MEJORA DE LA CALIDAD, ORIENTACIÓN AL CLIENTE, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS, GESTIÓN POR PROCESOS

KEY WORDS: IMPROVEMENT OF QUALITY, CLIENT ORIENTATION, NEEDS AND EXPECTATIONS, PROCESS MANAGEMENT

JEL Code: D730, L150, L800


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Pozo Ramos y Avendaño Estrada: "La mejora de la calidad en productos y servicios, un enfoque desde la integración clientes-procesos" en Contribuciones a la Economía, octubre 2009 en http://www.eumed.net/ce/2009b/



INTRODUCCIÓN

La dinámica con que cambian los escenarios económicos nacionales e internacionales, los crecientes niveles de exigencia de los clientes y la sociedad en torno a la calidad de los productos y servicios, los altos regímenes de competencia en los mercados actuales, el profundo desarrollo alcanzado por las tecnologías y muchos otros factores, han obligado a las organizaciones a tomar conciencia de la necesidad de adoptar enfoques de gestión que partan de la exploración sistemática de las condiciones del entorno y de sus posibles escenarios futuros para, de esta forma, estar en condiciones de adoptar cursos de acción que viabilicen su competitividad, supervivencia, rentabilidad y sostenibilidad a largo plazo (Porter, 1990, Goldratt, 1995, Buenos Campos, 1996, Gárciga, 2001, Ronda Pupo, 2007).

Nuevas concepciones han emergido en la visión estratégica del mercado, mostrando como tendencia el hecho de que ya no basta con ofertar productos de excelente calidad, sino que hay que aderezarlos con servicios igualmente excelentes y viceversa (Gómez Acosta and Acevedo Suárez, 2001, Christopher, 2002).

En este proceso, la gerencia de las organizaciones ha comenzado a reconocer, cada vez con más caridad, la importancia de los clientes en la ecuación de los negocios (Schroeder, 1992, Colectivo de autores, 1995, Harrington, 1996, Gutiérrez Pulido, 1997, Heizer, 2001, Gómez Acosta and Acevedo Suárez, 2001, ISO 9000, 2005, Hernández Torres, 2005), lo que ha generado grandes cambios en las prácticas empresariales a todos los niveles. Además, se ha reconocido y comprendido que la gestión eficaz de los procesos de la organización es la clave para lograr un desempeño excelente (Harrington, 1998, Cloke, 2000, ISO 9000, 2005), que asegure la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, poniendo a su disposición una oferta de productos y servicios de calidad superior.

El reto está planteado, solo resta encontrar el camino más corto, para lo que necesariamente se deben asumir enfoques basados en la integración de principios fundamentales de gestión, que en última instancia son los que encausan la actuación empresarial.

MATERIALES Y MÉTODOS

Para la realización de este trabajo ha sido necesario emplear un conjunto de métodos, dentro de las cuales destacan como métodos teóricos: el Histórico-lógico, para el análisis de la evolución de la gestión y mejora de la calidad; el Analítico-sintético, para lograr claridad sobre la gestión y la mejora de la calidad; el Sistémico-estructural, para el estudio de la concepción estructural de la organización y de las interacciones entre sus procesos y actividades. Como métodos empíricos: la estadística descriptiva y deductiva, para el procesamiento, análisis e interpretación de la información recopilada.

RESULTADOS

Varios autores han propuesto enfoques metodológicos orientados a la mejora de la calidad de productos y servicios. Los puntos de vista en este sentido son disímiles. Algunos abordan el tema de forma global y con un marcado enfoque hacia el cliente, barriendo todo el espectro de actividades necesarias (Ishikawa, 1988, Colectivo de autores, 1995, Harrington, 1996, Gutiérrez Pulido, 1997, Harrington, 1999, Noda Hernández, 2004, Juran, 2006, ISO 9001, 2008), mientras que otros hacen énfasis en los procesos de la organización como garantes de la calidad de la oferta de productos y servicios (Schroeder, 1992, Galloway, 1998, Acevedo Suárez et al., 1999, Gómez Acosta and Acevedo Suárez, 2001, Colectivo de autores del CETDIR, 2003, VIALOG Group COMMUNICATIONS, 2004). Un corte en el nivel 10 del dendrograma mostrado en la Figura 1 así lo confirma.

Figura 1 Resultados de los análisis cluster. Procedimientos para la mejora de la calidad de productos y servicios. Fuente: salidas del paquete estadístico SPSS (versión 15.01 de noviembre 2006).

El análisis de los procedimientos consultados, permitió identificar un total de 17 variables , las cuales quedan resumidas en la Figura 2, que muestra además, el porciento de autores que las incluyen en sus modelos (frecuencia de aparición) y la secuencia general de las actividades propuestas (de abajo hacia arriba en el gráfico).

Resulta pertinente destacar que las variables más tratadas por los autores consultados están estrechamente relacionadas con la mejora de los procesos y de la oferta de productos y servicios de la organización, por lo que muchas de las variables identificadas están relacionadas en mayor o menor medida con los principios orientación al cliente y de gestión por procesos o enfoque basado en procesos.

Valorando los elementos planteados hasta el momento se puede concluir que la mejora de la calidad de los productos y servicios de una organización es un proceso integral que considera importantes variables de la gestión. En este sentido está muy generalizado en la literatura que los procedimientos para la mejora de la calidad, propongan el empleo de la gestión por procesos, y que hagan un énfasis importante en el papel del cliente y en la necesidad de lograr la satisfacción de sus necesidades y expectativas. La mejora ya no está centrada sólo en los productos y servicios, sino que cada vez se enfoca más hacia los procesos organizacionales, que son los que, en última instancia, aseguran el cumplimiento de las características que definen la calidad de productos y servicios (Gutiérrez Pulido, 1997, Harrington, 1998, Galloway, 1998, Zaratiegui, 1999, ISO 9000, 2005). No obstante, existen, en los procedimientos consultados, algunos puntos débiles a tener en cuenta, como por ejemplo, que estos presentan un carácter general que los torna incompletos, lo cual concuerda con los resultados de investigaciones anteriores sobre el tema (Pérez Campdesuñer, 2006); además, el grado de integración logrado entre enfoques fundamentales como la orientación al cliente y la gestión por procesos, resulta insuficiente y se evidencia la necesidad de gestionar, de forma efectiva, la interface entre ambos enfoques, es decir, la vía que en la práctica se empleará para llevar las características que definen la calidad de productos y servicios, a los procesos de la organización, a fin de asegurar su cumplimiento.

CONCLUSIONES.

Se reconoce en la literatura especializada en calidad, un énfasis significativo en la importancia de los principios de orientación al cliente y de gestión por procesos, como elementos fundamentales a la hora de proponer alternativas para la mejora de la calidad de los productos y servicios de las organizaciones.

Como regla general, los enfoques metodológicos para la mejora de la calidad de productos y servicios, abordados en la literatura consultada, presentan limitaciones en cuanto al grado de integración logrado entre los principios de orientación al cliente y gestión por procesos, lo que limita los resultados obtenibles en la práctica.

La satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes cobra cada día más importancia si se pretende sobrevivir en un mercado turbulento y competitivo, y donde los clientes son cada vez más exigentes, se impone entonces, la necesidad de desarrollar alternativas que permitan acercar la organización a los clientes para que estos le comuniquen sus necesidades y expectativas de primera mano, y así lograr un desempeño mucho más efectivo.

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