Gestión de quejas en establecimientos hoteleros
Juan J. López Sobejano
(CV)
Últimamente se están sucediendo una serie de artículos que reflejan la creciente
concienciación de la industria turística (o al menos de los que estudian el
turismo) por una nueva visión de la gestión, menos dependiente de criterios
estrictamente económicos y materiales y más en relaciones personales y calidad
emocional.
Uno de los instrumentos fundamentales dentro de este nuevo tipo de gestión es la
gestión de quejas. Y fundamentalmente por dos razones: permite conocer los
fallos propios y es un instrumento de primera magnitud para fidelizar.
Hay una importante literatura en este sentido, a mí me parecen muy interesantes
el libro de Luís María Huete, Servicios & Beneficios y el de Janelle Barlow y
Claus Moller, Una Queja es un Regalo. Para citar este artículo puede utilizar el
siguiente formato:
López Sobejano,
J.J.: “Gestión de quejas en establecimientos
hoteleros" en
Contribuciones a la Economía, enero 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/
"Contribuciones a la Economía" es una revista
académica con el
Número Internacional Normalizado
de Publicaciones Seriadas
ISSN 16968360
juanje68@hotmail.com
|
|
No se entiende cómo es posible que los hoteles no tengan un sistema de seguimiento de las quejas recibidas, y cómo es posible que no den la importancia que estas tienen dentro de la gestión hotelera. Es fundamental crear un mecanismo que facilite al visitante la queja, crear canales que faciliten los trámites para que esos errores lleguen a la dirección y se gestionen adecuadamente.
La queja no basta con solucionarla, es necesario procesarla para que, mediante un adecuado programa de gestión, seamos capaces de crear un sistema que evite quejas en el futuro anticipándonos a posibles problemas. Un cliente que nos visita varias veces y se queja siempre de lo mismo, un aparato eléctrico que siempre se suele averiar en la misma época… son errores que no nos podemos permitir. Crear y procesar un histórico de quejas ayudará al proceso de mejora continua y a la implantación de criterios de calidad.
Pero también hay que tener en cuenta que la queja, la resolución adecuada de quejas, fideliza, y posiblemente tiene un mayor efecto que el simple servicio bien realizado. Es necesario que el cliente sepa primero que sus quejas serán oídas. Facilitar el proceso de queja es el primer paso, crear los cauces necesarios para que el visitante exprese sus disgustos lo más sencilla y rápidamente posible. Que el cliente vea que se le escucha, que el problema se soluciona satisfactoriamente y que su sugerencia ayuda al hotel a mejorar de modo que ese fallo no se vuelve a producir en sucesivas visitas.
En definitiva, se trata de facilitar el flujo de una de las principales fuentes de información: los clientes, y actuar consecuentemente según la información recibida. Los beneficios pueden ser espectaculares.
Si desea publicar sus escritos en
"Contribuciones a la economía",
lea los requisitos formales de los textos.
La propiedad intelectual de los textos que
publicamos en Internet sigue siendo íntegramente de los autores. EUMEDNET
renuncia explícitamente a cualquier derecho que pudiera tener por su edición o
publicación electrónica.
Vea también Cómo
colaborar con este sitio web
Volver a la revista "Contribuciones a la Economía"
Volver a la Enciclopedia de Economía EMVI
Los comentarios al artículo son responsabilidad exclusiva del remitente.
Si necesita algún tipo de información referente al articulo póngase en contacto con el email suministrado por el autor del articulo al principio del mismo.
Un comentario no es mas que un simple medio para comunicar su opinion a futuros lectores.
El autor del articulo no esta obligado a responder o leer comentarios referentes al articulo.
Al escribir un comentario, debe tener en cuenta que recibirá notificaciones cada vez que alguien escriba un nuevo comentario en este articulo.
Eumed.net se reserva el derecho de eliminar aquellos comentarios que tengan lenguaje inadecuado o agresivo.
Si usted considera que algún comentario de esta página es inadecuado o agresivo, por favor,pulse aqui.
![]() |
Contribuciones a las Ciencias Sociales |
![]() |
Contribuciones a la Economía |
![]() |
Cuadernos de Educación y Desarrollo |
![]() |
Revista Jurídica de Investigación e Innovación Educativa |
![]() |
Revista Académica de Investigación |
![]() |
Desarrollo Local Sostenible |
|
Entelequia |
|
Observatorio de la Economia - Patagonia |
![]() |
Observatorio de la Economía - Latinoamérica |
![]() |
Obs. Economia y Sociedad - China |
![]() |
Obs. Economia y Sociedad - Japón |
![]() |
Obs. del Desarrollo Local y la Economía Social |
![]() |
TEPYS - Economía, paz y seguridad |
![]() |
TECSISTECATL |
![]() |
Turismo y Desarrollo |
| Todo en eumed.net: |
5 al 22 de
Temas a debate: Próximos congresos
6 al 23 de 5 al 22 de 5 al 23 de 3 al 21 de 8 al 28 de 5 al 21 de 6 al 25 de

junio
IX Congreso EUMEDNET
sobre
Desarrollo Sostenible y Población
- Educación y Desarrollo sustentable
- Historia Ambiental
- Turismo Social Ambientalmente Sustentable
Aún está a tiempo de
inscribirse en el congreso como participante-espectador.

julio
VI Congreso EUMEDNET sobre
Turismo y Desarrollo
octubre
X Congreso EUMEDNET sobre
Globalización y Crisis Financiera
noviembre
IX Congreso EUMEDNET sobre
Migraciones, causas y consecuencias
diciembre
IX Congreso EUMEDNET sobre
Desarrollo Local en Mundo Global
enero
VIII Congreso EUMEDNET sobre
Las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del S. XXI
febrero
IX Congreso EUMEDNET sobre
Educación, Cultura y Desarrollo
marzo
IX Congreso EUMEDNET sobre
Pobreza, Desigualdad y Convergencia
