Contribuciones a la Economía

 
"Contribuciones a la Economía" es una revista académica con el
Número Internacional Normalizado de Publicaciones Seriadas
ISSN 16968360

Gestión de quejas en establecimientos hoteleros
 

Juan J. López Sobejano (CV)
juanje68@hotmail.com

Últimamente se están sucediendo una serie de artículos que reflejan la creciente concienciación de la industria turística (o al menos de los que estudian el turismo) por una nueva visión de la gestión, menos dependiente de criterios estrictamente económicos y materiales y más en relaciones personales y calidad emocional.

Uno de los instrumentos fundamentales dentro de este nuevo tipo de gestión es la gestión de quejas. Y fundamentalmente por dos razones: permite conocer los fallos propios y es un instrumento de primera magnitud para fidelizar.

Hay una importante literatura en este sentido, a mí me parecen muy interesantes el libro de Luís María Huete, Servicios & Beneficios y el de Janelle Barlow y Claus Moller, Una Queja es un Regalo.


Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

López Sobejano, J.J.: “Gestión de quejas en establecimientos hoteleros" en Contribuciones a la Economía, enero 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/


No se entiende cómo es posible que los hoteles no tengan un sistema de seguimiento de las quejas recibidas, y cómo es posible que no den la importancia que estas tienen dentro de la gestión hotelera. Es fundamental crear un mecanismo que facilite al visitante la queja, crear canales que faciliten los trámites para que esos errores lleguen a la dirección y se gestionen adecuadamente.

La queja no basta con solucionarla, es necesario procesarla para que, mediante un adecuado programa de gestión, seamos capaces de crear un sistema que evite quejas en el futuro anticipándonos a posibles problemas. Un cliente que nos visita varias veces y se queja siempre de lo mismo, un aparato eléctrico que siempre se suele averiar en la misma época… son errores que no nos podemos permitir. Crear y procesar un histórico de quejas ayudará al proceso de mejora continua y a la implantación de criterios de calidad.

Pero también hay que tener en cuenta que la queja, la resolución adecuada de quejas, fideliza, y posiblemente tiene un mayor efecto que el simple servicio bien realizado. Es necesario que el cliente sepa primero que sus quejas serán oídas. Facilitar el proceso de queja es el primer paso, crear los cauces necesarios para que el visitante exprese sus disgustos lo más sencilla y rápidamente posible. Que el cliente vea que se le escucha, que el problema se soluciona satisfactoriamente y que su sugerencia ayuda al hotel a mejorar de modo que ese fallo no se vuelve a producir en sucesivas visitas.

En definitiva, se trata de facilitar el flujo de una de las principales fuentes de información: los clientes, y actuar consecuentemente según la información recibida. Los beneficios pueden ser espectaculares.


Si desea publicar sus escritos en
"Contribuciones a la economía",
lea los requisitos formales de los textos.

La propiedad intelectual de los textos que publicamos en Internet sigue siendo íntegramente de los autores. EUMEDNET renuncia explícitamente a cualquier derecho que pudiera tener por su edición o publicación electrónica.

Vea también Cómo colaborar con este sitio web


Volver a la revista "Contribuciones a la Economía"

Volver a la Enciclopedia de Economía EMVI

Nota Importante a Leer:

Los comentarios al artículo son responsabilidad exclusiva del remitente.

Si necesita algún tipo de información referente al artículo póngase en contacto con el email suministrado por el autor del artículo al principio del mismo.

Un comentario no es más que un simple medio para comunicar su opinión a futuros lectores.

El autor del artículo no está obligado a responder o leer comentarios referentes al artículo.

Al escribir un comentario, debe tener en cuenta que recibirá notificaciones cada vez que alguien escriba un nuevo comentario en este artículo.

Eumed.net se reserva el derecho de eliminar aquellos comentarios que tengan lenguaje inadecuado o agresivo.

Si usted considera que algún comentario de esta página es inadecuado o agresivo, por favor, pulse aquí.

Comentarios sobre este artículo:

No hay ningún comentario para este artículo.

Si lo desea, puede completar este formulario y dejarnos su opinion sobre el artículo. No olvide introducir un email valido para activar su comentario.
(*) Ingresar el texto mostrado en la imagen



(*) Datos obligatorios

Grupo EUMEDNET de la Universidad de Málaga Mensajes cristianos

Venta, Reparación y Liberación de Teléfonos Móviles
Enciclopedia Virtual
Economistas Diccionarios Presentaciones multimedia y vídeos Manual Economía
Biblioteca Virtual
Libros Gratis Tesis Doctorales Textos de autores clásicos y grandes economistas
Revistas
Contribuciones a la Economía, Revista Académica Virtual
Contribuciones a las Ciencias Sociales
Observatorio de la Economía Latinoamericana
Revista Caribeña de las Ciencias Sociales
Revista Atlante. Cuadernos de Educación
Otras revistas

Servicios
Publicar sus textos Tienda virtual del grupo Eumednet Congresos Académicos - Inscripción - Solicitar Actas - Organizar un Simposio Crear una revista Novedades - Suscribirse al Boletín de Novedades
 
Todo en eumed.net:
Eumed.net > Contribuciones a la Economía

Congresos Internacionales


¿Qué son?
 ¿Cómo funcionan?

 

15 al 29 de
julio
X Congreso EUMEDNET sobre
Turismo y Desarrollo




Aún está a tiempo de inscribirse en el congreso como participante-espectador.


Próximos congresos

 

06 al 20 de
octubre
I Congreso EUMEDNET sobre
Políticas públicas ante la crisis de las commodities

10 al 25 de
noviembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Migración y Desarrollo

12 al 30 de
diciembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Economía y Cambio Climático

 

 

 

 

Encuentros de economia internacionales a traves de internet


Este sitio web está mantenido por el grupo de investigación eumednet con el apoyo de Servicios Académicos Internacionales S.C.

Volver a la página principal de eumednet